業務量ではなく、顧客満足度をアップ
カスタマーサービスチームは、ビジネスの命運を握る重要な存在です。トラブルや支障の発生時、つまりお客様がアドバイスやサポート、解決策を必要とされている時に、企業の誠実さが試されるからです。信頼が築かれるのはこのタイミングです。そして何と言っても、お客様は神様です。
では、チームが適切な解決策を迅速に見つけるためには、どのような支援が必要なのでしょうか？チケットが次々に積み上がり、お客様をお待たせしている状況で、一回の応答にプロダクト技術資料、社内Wiki、メール、ヘルプセンターなどを15分以上も右往左往しながら、顧客満足度を維持することなどできるでしょうか。
複数のチャネル（メール、チャット、電話など）で次々と寄せられるリクエストに対応する担当者の苦労を想像してみてください。返金処理、苦情調査、注文追跡、フォローアップといった業務を、複数のツールを切り替えながら同時に処理しているのです。
では、彼らが十分な支援を受けているとしたらどうでしょうか。システム操作やツール間の切り替えに費やす時間を削減し、案件解決に必要な情報を効率的に収集できるようになります。すると、判断力、共感力、経験が求められる課題に時間を割くことができます。実際の問題解決とお客様との強固な関係構築に、より一層注力できます。
ここが適材適所のAIの使い所です。
新しいAIパートナー、DeepL Agentをご紹介します。
チャットを飛び出して行動するAIエージェントで、チームをルーティーン業務から解放しましょう。DeepL Agentは、他のエージェントとは異なり、業務支援を念頭に設計されています。ブラウザ上でシステム間を移動しタスクを完了するのと同じように、ブラウザを利用します。コーディングや統合作業は一切必要ありません。
自然な表現でタスクを指示するだけで、目標達成に向けたステップの決定から、情報の収集・整理、データの分析、問題解決に至るまで、ワークフロー全体を計画します。また、必要に応じて人間に承認や確認を求め、完全な透明性を確保するためにすべての工程を記録します。
非常に複雑なワークフローであっても、コードを1行も書くことなく、誰でも自動化が可能です。設計段階からセキュリティが考慮されており、EU AI法やISO 27001認証といった世界で最も厳しい基準に準拠しています。
DeepL Agentは、DeepLに世界最高水準の翻訳技術という評価をもたらしたのと同タイプのAI技術を搭載しています。市場のどの競合製品よりもスピーディで、正確で、直感的です。120名以上の博士号取得者からなる研究チームを擁し、米国Fortune 500企業の約半数を含む世界中の20万以上の組織が信頼を寄せるDeepLは、これまで培った高い水準をエンタープライズ規模の自動化にも応用していきます。
では、チームが扱うケースの数を増やし、スピードをアップさせる手段を求めているカスタマーサービスリーダーは、DeepL Agentを現場でどう応用できるのでしょうか？
人員補充なしで生産性を向上
カスタマーサービスチームに関して言えば、DeepL Agentはほとんどのケースに応用できます。
問い合わせに対応する担当者は平均して常時5つ以上のタブを開いており、大抵は6つの異なるシステムやプラットフォーム間を行き来しています。DeepL Agentはシステムの横断検索を行い、問題の迅速かつ正確な解決に必要な情報を収集して、問い合わせ対応の複雑性を解消します。
返品、返金、交換処理への応用をお考えですか？DeepL Agentは、カスタマーサービス、請求、アカウント管理プラットフォーム間を移動し、すべての情報を統合します。適格性に関するルールを確認することも可能です。また、アクションを実行する前に、推奨される解決策とその根拠を共有し、人間の承認を得るように設定することも可能です。人間が常に状況を把握できる状態で、ワークフロー全体を自動化できます。
注文状況や配送状況に関するお問い合わせも、時間を消費する大きな要因のひとつです。これらはお客様から頻繁に寄せられる質問ですが、有意義な関係構築にはほとんど貢献しません。担当者が配送業者のWebサイトに追跡番号をコピーしたり、倉庫システムと照合したりする代わりに、DeepL Agentにその作業を代行させるといいでしょう。例えば、配送業者や在庫データベースを監視させてリアルタイムの更新情報を取得し、配達予定日やリアルタイム追跡リンクを記載した個別の返信を作成させることが可能です。
そしてこれはほんの序の口に過ぎません。DeepL Agentは、より広範なカスタマーサービスの最適化を支援します。具体的には、チャネルをまたいだ会話の継続性の維持、多言語コミュニケーションとローカライゼーション対応、加えてナレッジマネジメント、品質保証、感情分析といったタスクの自動化を実現します。DeepL Agentは、通常は関わり合わないシステムを連携させることで、これらすべてをシームレスで効率的な顧客体験の一部として実現します。
その結果として、営業担当者様とお客様双方にとってのウィンウィンの状況が成立します。つまり、反復作業の削減、迅速な問題解決、そしてより強固な顧客関係の構築に充てる時間の増加です。
お客様を再びカスタマーサービスの中核へ
DeepL Agentを導入することで、カスタマーサービスチームには適切な判断や、より良い顧客関係の構築に専念する余裕が生まれます。お客様のお話を伺い、共感する余裕を持つことで、お客様と向き合う仕事に就きたいと思った原点に立ち返り、その想いを再び取り戻すことができるのです。
これからは、異なるシステム間を行き来する必要も、5つ以上のタブを同時に操作する必要もありません。デスクトップがスッキリしていると、思考も明瞭になります。ワークフローを整理し、ロイヤリティと継続利用を促進する対話に注力しましょう。
ルーティーン作業にサヨナラしたいですか？DeepL Agentがカスタマーサービスチームに提供できる支援の詳細をご覧ください。ライブデモはこちらからご確認いただけます。