AIが金融サービスの未来を牽引ー金融スペシャリストの70％が支持

2025-10-08

DeepLの最新調査により、金融業界では顧客対応の40%にAIが活用されていることが明らかとなりました。主な活用分野は多言語コミュニケーションです。

ドイツ（ケルン）発ー2025年10月8日ーAI製品と研究をてがけるDeepLの最新調査によると、銀行やフィンテック企業が世界中の顧客を維持する上で必須のツールとして、AIがその存在感を急速に高めていることが分かりました。英国、フランス、ドイツの金融サービススペシャリスト1,500名を対象として実施された本調査によると、AIは現在、顧客サポートの迅速化やリアルタイム翻訳など顧客対応のあらゆる場面で採用されています。このうち、既に4割がAI主導で処理されています。現在、顧客対応のほぼ半数が国境を越えており、スピードと拡張性を兼ね備えた一貫性のある信頼性の高いサービスを提供するべく、AIを活用した企業が増加しています。一方で同調査では、拡大する「シャドーIT」のリスクも浮き彫りにしました。シャドーITとは従業員が未承認のツールを使用する状況を指しており、これにより顧客からの信頼の喪失や法令遵守上のリスクを招く危険性があります。

金融機関での顧客対応において重要性を増すAI

金融機関では、AIが顧客対応のかなりの割合を担うようになりました。平均して顧客対応の41％にAIツールが活用されており、この割合は12か月以内に48％まで、3年以内には51％まで上昇すると予測されています。

顧客対応におけるAIの主な用途として、以下が挙げられます。

翻訳（回答者の50％が利用）
顧客からの問い合わせに対応するバーチャルアシスタントまたはチャットボット（47％）
不正検知および取引監視（47％）
クレジットカードまたはアカウントサポートへの自動応答（46％）
ローン申請または住宅ローンの手続き対応（45％）

翻訳が活用事例のトップを占めることから、グローバル展開に伴う海外顧客への対応、根強い言語障壁、多言語対応スタッフの採用などが課題であることが分かります。

AIが国境を越えたコミュニケーションのあり方を変える

現在、金融サービスにおける顧客対応のほぼ半数（46％）が国境を越えるものであり、ドイツではその割合が50％にまで達しています。その一方で、企業は国際ビジネスに必要とされるコミュニケーションの課題の解決に苦慮しています。金融スペシャリストの85％が、自身の母語以外の言語で顧客対応を行う際に、言語の壁が原因で業務遅延をきたしていると回答しており、また80％が言語や地域に関わらず円滑に意思疎通できる人材の確保に苦労していると回答しています。

こうした背景のもと、顧客とのコミュニケーションを改善する強力なツールとしてAIが台頭してきています。金融スペシャリストの70%が、多言語コミュニケーションで一貫した品質を維持するのにAIが役立つ、AIを活用することでネイティブスピーカーの助けを借りず即時対応できると回答しました。また、約70%が、AI翻訳を活用して顧客が希望する言語でサポートを提供する事が顧客満足度向上につながると回答しました。この調査結果より、AIは企業の複雑な国際業務への対応を支援するだけでなく、競争の激化する市場において顧客からの信頼の強化に寄与することを示しています。

シャドーITが金融企業の信頼を揺るがす

本調査では、シャドーITに関するリスクを浮き彫りにしました。シャドーITとは、経営層の目の届かないところでリスク管理が不十分なままAIツールが利用される状況を指します。

金融機関の約3分の2（65％）が、従業員が顧客とのコミュニケーションに個人契約のAIツールを使用していると回答しています。この状況は、深刻なサイバーセキュリティーや法令遵守上の懸念を引き起こします。適切な保護措置が講じられない場合、機密データが漏洩する危険性があるためです。シャドーITのリスクは、チームが必要とする専門ツールを利用できない場合に頻繁に発生します。例えば、安全で目的に特化した翻訳ソリューションが必要にも関わらず、汎用AIツールが使用されるといったケースです。このような問題に対しては、IT部門と顧客対応部門とが連携し、適切なソリューションを選択する必要があります。

DeepLの最高収益責任者であるDavid Parry-Jonesは次のように述べています。「あらゆるやり取りが厳格に規制され、信用リスクが極めて高い金融機関において、会社支給のツールが従業員のニーズに追いつかない場合、必然的に代替手段が求められるでしょう」「真のリスクは、従業員がAIを個人で使用することではなく、企業が安全で目的に適したソリューションを提供できていないことです。IT部門と顧客部門が連携できるシステムを構築することで、組織はシャドーITを回避し、サイバーセキュリティーが保護された安全な環境でAIのメリットを最大限に享受できるようになります」

DeepLについて

DeepLは、複雑なビジネス課題に対応できる、安全かつインテリジェントなソリューションの構築に注力するグローバルなAI製品開発・研究企業です。DeepLの言語AIプラットフォームは、228のグローバル市場で20万社以上の顧客と数百万人の個人から信頼を得ており、テキスト音声の自然な翻訳、文章の推敲、リアルタイム音声翻訳を実現しています。革新性、品質、セキュリティーを重視した開発の歴史を基盤に、DeepLは言語分野を超えた製品展開を進めており、