70% dos profissionais da área de finanças acreditam que a IA impulsionará o futuro dos serviços bancários internacionais

Um novo estudo do DeepL descobriu que a IA agora é usada em 4 de cada 10 interações com clientes no setor financeiro, sendo o principal aplicativo usado para a comunicação multilíngue.

Colônia (Alemanha), 8 de outubro de 2025 – A inteligência artificial está se tornando cada vez mais essencial para bancos e fintechs reterem clientes em mercados internacionais, de acordo com um novo estudo do DeepL, empresa internacional de produtos e pesquisa em IA. Uma nova pesquisa com 1.500 profissionais de serviços financeiros no Reino Unido, na França e na Alemanha revela que a IA já faz parte das comunicações com os clientes, desde o suporte mais rápido até a tradução multilíngue em tempo real, com 4 em cada 10 interações contando com tecnologia de IA. Como quase metade de todo o trabalho realizado para os clientes agora é internacional, as empresas estão usando a IA para oferecer experiências consistentes e confiáveis com velocidade e em grande escala. No entanto, o estudo também destaca os riscos crescentes da “IA sombra”, à medida que os funcionários recorrem a ferramentas não aprovadas que podem comprometer a confiança dos clientes e a conformidade com normas e regulamentos.

A função cada vez mais vital da IA nas comunicações com clientes de serviços financeiros

A IA agora é responsável por uma parcela significativa das interações com os clientes em serviços financeiros. Em média, 41% de todas as comunicações com clientes já envolvem ferramentas de IA, número que, segundo as projeções, aumentará para 48% em 12 meses e para 51% em três anos. 

Os usos mais comuns da IA nas comunicações com os clientes incluem:

• Tradução baseada em IA (usada por 50% dos entrevistados) 
• Assistentes virtuais ou chatbots para consultas bancárias com clientes (47%)
• IA para alertas de fraude e monitoramento de transações (47%)
• Respostas automatizadas para cartão de crédito ou suporte para a conta (46%)
• Aplicativo de empréstimo ou suporte a solicitações de hipoteca (45%)

Tradução é o caso de uso mais popular, refletindo as pressões que as empresas de serviços financeiros enfrentam para atender a bases de clientes cada vez mais internacionais, superar barreiras linguísticas e enfrentar desafios na contratação de pessoal multilíngue. 

A IA está transformando as comunicações internacionais

Quase metade (46%) de todo o trabalho realizado para os clientes de serviços financeiros agora é internacional. No caso da Alemanha, esse número aumenta para 50%. No entanto, as empresas estão lutando para acompanhar o ritmo das demandas de comunicação geradas pelos negócios internacionais: 85% dos profissionais relatam que as barreiras linguísticas dificultam a interação com clientes que não falam inglês, e 80% dizem que é difícil contratar funcionários que se comunicam de forma eficaz em vários idiomas e regiões.

Diante desse cenário, a IA surge como uma ferramenta poderosa para melhorar a comunicação com os clientes. Sete em cada dez profissionais do setor de finanças afirmam que a IA aumenta a velocidade e a disponibilidade do suporte ao cliente. Além disso, acreditam que ela ajuda a manter a qualidade da comunicação consistente em todos os idiomas. Quase sete em cada dez profissionais também relatam que os clientes ficam mais satisfeitos quando o serviço é disponibilizado no seu idioma de preferência. Essas descobertas destacam como a IA não só está ajudando as empresas a gerenciar a complexidade das atividades internacionais como também fortalecendo a confiança e a fidelidade dos clientes em mercados altamente competitivos.

A “IA sombra” coloca em risco a reputação das empresas de serviços financeiros

Com a rápida adoção da IA nas áreas voltadas para o cliente, vem também o aumento dos riscos. O estudo ressalta as preocupações crescentes com a “IA sombra”, ferramentas de IA não aprovadas a que os funcionários recorrem para economizar tempo, mas sem supervisão ou proteções. 

Quase dois terços (65%) dos profissionais de serviços financeiros admitem que os funcionários já estão usando ferramentas de IA não aprovadas para se comunicar com os clientes. Isso levanta sérias preocupações com relação à segurança cibernética e à conformidade, pois dados confidenciais podem ser expostos sem as devidas proteções. A IA sombra geralmente surge quando as equipes não têm acesso às ferramentas especializadas de que precisam (por exemplo, usam ferramentas de IA de uso geral em situações em que são necessárias soluções de tradução seguras). Para resolver isso, as empresas devem garantir que as equipes de TI e de atendimento ao cliente trabalhem juntas para escolher as soluções certas.

“No setor de serviços financeiros, onde cada interação é altamente regulamentada e o risco à reputação é alto, a equipe inevitavelmente procurará soluções alternativas se as ferramentas fornecidas não atenderem às suas necessidades”, diz David Parry-Jones, diretor de receita do DeepL. “O risco real não são os funcionários que fazem experiências com a IA, mas as empresas que não fornecem a eles soluções seguras e adequadas. Ao criar uma abordagem colaborativa entre as equipes de TI e de atendimento ao cliente, as organizações podem evitar a IA sombra, proteger-se de ameaças à segurança cibernética e ainda obter todos os benefícios de uma IA confiável.”

Sobre o DeepL

O DeepL é uma empresa global de pesquisa e produtos de IA, com foco na criação de soluções seguras e inteligentes para problemas empresariais complexos. Mais de 200 mil clientes empresariais e milhões de pessoas em 228 mercados internacionais confiam na plataforma de IA linguística do DeepL para ter traduções naturais, escrita aprimorada e tradução de voz em tempo real. Fundamentado em anos de inovação, excelência e segurança, o DeepL segue ampliando suas ofertas para além do universo linguístico, incluindo o lançamento em breve do DeepL Agent, um assistente de IA autônomo que visa transformar o modo de trabalho de empresas e profissionais. Fundado em 2017 pelo CEO Jaroslaw “Jarek” Kutylowski, o DeepL conta hoje com mais de mil funcionários dedicados e com o apoio de investidores de renome internacional, incluindo Benchmark, IVP e Index Ventures. Para mais informações, acesse a página www.deepl.com/pt-BR.