El 70 % de los profesionales financieros considera que la IA impulsará el futuro de la banca internacional

Un nuevo estudio de DeepL sobre el sector financiero revela que la IA ya se utiliza en 4 de cada 10 interacciones con clientes, principalmente para la comunicación multilingüe.

Colonia, Alemania, 8 de octubre de 2025: según un nuevo estudio de DeepL —una empresa internacional especializada en la investigación y creación de productos de inteligencia artificial—, la IA desempeña un papel cada vez más importante en los bancos y empresas de tecnología financiera a la hora de fidelizar a los clientes de mercados internacionales. Una nueva encuesta realizada a 1500 profesionales del sector financiero en el Reino Unido, Francia y Alemania revela que la IA ya está integrada en las comunicaciones con los clientes, tanto para asistirles más rápido como para traducir a varios idiomas en tiempo real, y que 4 de cada 10 interacciones con ellos ya se realizan mediante IA. Ahora que casi la mitad del trabajo con clientes implica otros idiomas, las empresas están utilizando la IA para ofrecer experiencias coherentes, fiables y rápidas a gran escala. Sin embargo, la investigación también destaca los riesgos crecientes derivados de la denominada «IA en la sombra» (shadow AI), ya que el personal recurre a herramientas no autorizadas que podrían socavar la confianza del cliente y el cumplimiento normativo.

Una importancia cada vez mayor en las comunicaciones con los clientes

En las empresas de servicios financieros, la IA ya se ocupa de una parte significativa de las interacciones con los clientes. De media, el 41 % de todas las comunicaciones con los clientes implican herramientas de IA, una cifra que se prevé que aumente hasta el 48 % en un plazo de 12 meses y hasta el 51 % en un plazo de tres años. 

He aquí los usos más comunes de la IA en las comunicaciones con los clientes:

• Traducción basada en IA (empleada por el 50 % de los encuestados). 
• Asistentes virtuales o chatbots para las consultas bancarias de los clientes (47 %).
• IA para alertas de fraude y supervisión de transacciones (47 %).
• Respuestas automatizadas para la asistencia con tarjetas de crédito o cuentas (46 %).
• Asistencia para las peticiones de préstamos o hipotecas (45 %).

La traducción es el caso de uso más extendido, lo cual refleja las presiones a las que se enfrentan las empresas de servicios financieros derivadas de atender a una clientela cada vez más internacional, superar las barreras de idioma y abordar los retos de la contratación de personal multilingüe. 

La IA está cambiando el panorama de las comunicaciones entre países

Casi la mitad (46 %) de todo el trabajo con clientes en el sector de los servicios financieros es internacional. En el caso de algunos países, como Alemania, la cifra asciende al 50 %. Sin embargo, las empresas tienen dificultades para satisfacer las exigencias comunicativas que conllevan los negocios internacionales: el 85 % de los profesionales declara que las barreras del idioma ralentizan el trabajo con clientes que no hablan inglés, y el 80 % afirma que es difícil contratar personal que pueda comunicarse de forma eficaz en varios idiomas y regiones.

En este contexto, la IA se está convirtiendo en una herramienta muy potente para mejorar la comunicación con los clientes. Siete de cada diez profesionales financieros afirman que la IA mejora la velocidad y la disponibilidad del servicio de atención al cliente, mientras que la misma proporción estima que ayuda a garantizar la calidad comunicativa en todos los idiomas. Casi siete de cada diez también declaran que los clientes están más satisfechos cuando el servicio está disponible en su propio idioma. Estos resultados ponen de relieve cómo la IA no solo actúa como gestora de la complejidad del trabajo multilingüe, sino que también refuerza la confianza y la fidelidad del cliente en mercados altamente competitivos.

La IA en la sombra pone en juego la reputación de las empresas financieras

La adopción acelerada de la IA en los departamentos de contacto con el cliente trae consigo un gran riesgo. La investigación destaca la creciente preocupación en torno a la «IA en la sombra», que implica que los empleados recurren a herramientas de IA no autorizadas para ahorrar tiempo, sin supervisión ni medidas de seguridad. 

Casi dos tercios (65 %) de los profesionales de los servicios financieros admiten que sus empleados ya están utilizando herramientas de IA no autorizadas para comunicarse con los clientes. Esto plantea serios problemas de ciberseguridad y cumplimiento normativo, ya que los datos confidenciales pueden quedar expuestos sin las medidas de protección adecuadas. La IA en la sombra suele surgir cuando los equipos no tienen acceso a las herramientas especializadas que necesitan, por ejemplo, cuando se utilizan herramientas de IA de uso genérico al requerirse soluciones de traducción seguras y específicas. Para abordar este problema, las empresas deben asegurarse de que los equipos informáticos y los equipos en contacto con clientes trabajen juntos para dar con las soluciones adecuadas.

«En los servicios financieros, donde cada interacción está muy reglamentada y el riesgo reputacional es elevado, es inevitable que el personal busque soluciones alternativas si las herramientas que se le proporcionan no cubren sus necesidades», afirma David Parry-Jones, director de Ingresos de DeepL. «El riesgo real no es que los empleados experimenten con la IA, sino que las empresas no les brinden soluciones seguras y adaptadas a su trabajo. Al plantear un enfoque colaborativo entre los equipos informáticos y los equipos de primera línea, las organizaciones pueden evitar la “IA en la sombra”, protegerse contra las amenazas de ciberseguridad y aprovechar todas las ventajas de una IA fiable».

Acerca de DeepL

DeepL es una empresa internacional dedicada a la investigación y el desarrollo de productos de IA y centrada en crear soluciones seguras e inteligentes para problemas profesionales complejos. La plataforma de IA lingüística de DeepL no solo se ha ganado la confianza de más de 200 000 clientes profesionales, sino también la de millones de personas en 228 mercados de todo el mundo por la calidad y naturalidad de sus traducciones, su asistente de escritura y su traducción de voz en tiempo real. Basándose en su historial de innovación, calidad y seguridad, DeepL sigue ampliando su oferta más allá del ámbito lingüístico, con el próximo lanzamiento de DeepL Agent, un asistente autónomo de IA diseñado para transformar la manera de trabajar de los profesionales. DeepL fue fundada en 2017 por su actual director general, Jaroslaw (Jarek) Kutylowski, y a día de hoy cuenta con más de 1000 empleados y el respaldo de inversores de renombre mundial como Benchmark, IVP e Index Ventures. Más información sobre DeepL disponible en www.deepl.com.