금융 전문가의 70%, AI가 국경 간 은행업의 미래를 주도할 것으로 전망

2025-10-08

DeepL의 새로운 연구: 금융업에서 고객 상호작용 10건 중 4건에 AI 활용, 다국어 커뮤니케이션이 핵심 적용 분야로 부상

2025년 10월 8일, 독일, 쾰른 - 글로벌 AI 제품 및 연구 기업 DeepL의 최신 연구에 따르면, 인공지능은 은행과 핀테크 기업이 글로벌 시장에서 경쟁력을 유지하기 위해 반드시 도입해야 할 핵심 기술로 자리매김하고 있다. 영국, 프랑스, 독일의 금융 서비스 전문가 1,500명을 대상으로 실시한 새로운 설문조사 결과, AI는 이미 고객 커뮤니케이션에 깊숙이 자리 잡고 있으며, 신속한 지원부터 실시간 다국어 번역까지 고객 상호작용의 10건 중 4건이 AI 기반 기술을 통해 이루어지고 있다. 고객 업무의 절반 가까이가 글로벌 차원에서 진행되는 오늘날, 기업은 AI를 활용해 신속하면서도 대규모로 일관적이고 신뢰할 수 있는 고객 경험을 제공하고 있다. 그러나 동시에 연구는 직원들이 승인되지 않은 도구를 사용하는 이른바 ‘그림자 AI’로 인해 고객 신뢰와 규정 준수가 위협받을 수 있다는 위험성도 강조했다.

금융 서비스 고객 커뮤니케이션에서 AI의 확대되는 역할

현재 금융 서비스 분야에서 고객 상호작용의 상당 부분이 AI 기술을 통해 이루어지고 있다. 전체 고객 커뮤니케이션의 평균 41%가 AI 도구를 활용하고 있으며, 이 수치는 향후 12개월 내 48%, 3년 내 51%까지 증가할 것으로 전망된다.

AI가 고객 커뮤니케이션에서 활용되는 대표적인 분야는 다음과 같다.

AI 번역(응답자의 50%가 활용)
가상 어시스턴트 또는 챗봇을 통한 은행 업무 문의 응대(47%)
경보 및 거래 모니터링(47%)
신용카드 또는 계정 지원 자동화 응답(46%)
대출 신청 또는 모기지 온보딩 지원(45%)

가장 대표적인 활용 사례는 번역으로, 이는 금융 서비스 기업들이 점점 더 글로벌화되는 고객 기반을 지원하고, 지속적으로 언어 장벽을 극복하며, 다국어를 구사하는 인재 채용의 부담을 완화해야 하는 현실을 반영한다.

AI는 국경 간 커뮤니케이션을 혁신하고 있다

현재 금융 서비스 분야의 고객 업무 중 약 절반(46%)이 국경을 넘어 이루어지며, 독일에서는 그 비율이 50%까지 증가했다. 그러나 많은 기업은 글로벌 비즈니스가 요구하는 커뮤니케이션 요구 사항을 충족하기 위해 여전히 어려움을 겪고 있다. 전문가의 85%는 비영어권 고객 활동이 언어 장벽으로 인해 지연되었다고 답했으며, 80%는 다양한 언어와 지역을 아우르는 인재 채용에 어려움을 겪고 있다고 응답했다.

이러한 배경 속에서 AI는 고객 커뮤니케이션을 개선하는 핵심 도구로 부상하고 있다. 금융 전문가 10명 중 7명은 AI가 고객 지원 속도와 접근성을 개선한다고 응답했으며, 동일한 비율의 응답자가 언어 간 일관된 커뮤니케이션 품질 유지에도 AI가 기여하고 있다고 평가했다. 또한, 선호하는 언어로 서비스가 제공될 때 만족도가 높아진다고 응답한 고객의 비율도 약 70%에 달했다. 이러한 연구 결과는 AI가 글로벌 업무의 복잡성을 관리하는 데 그치지 않고 경쟁이 치열한 금융 시장에서 고객의 신뢰와 충성도를 강화하는 핵심 동력으로 작용하고 있음을 증명한다.

그림자 AI는 금융 서비스 기업의 평판을 위협한다

고객 응대 분야에서도 AI 도입이 급속히 확산되는 만큼 위험도 증가하고 있다. 이 연구는 직원들이 시간 절약을 목적으로 감독이나 안전장치 없이 승인되지 않은 AI 도구를 사용하는 ‘그림자 AI’에 대한 우려가 커지고 있음을 보여준다.

금융 서비스 전문가의 약 3분의 2(65%)는 직원들이 이미 승인받지 않은 AI 도구를 활용해 고객과 소통하고 있다고 응답했다. 이는 적절한 보호 조치 없이 민감한 데이터가 노출될 수 있어 심각한 사이버 보안 및 규정 준수 문제로 이어질 수 있다. 그림자 AI는 대체로 팀이 필요한 전문 도구를 제공받지 못할 때 발생한다. 예를 들어, 보안이 강화된 전용 번역 솔루션이 필요한 상황에서도 범용 AI 도구가 사용되는 사례가 있다. 이러한 문제를 해결하기 위해서는 IT 부서와 고객 응대팀이 협력하여 적절한 솔루션을 도입하는 것이 필수적이다.

DeepL의 최고 수익 책임자 데이비드 페리 존스(David Parry-Jones)는 “금융 서비스 분야는 모든 상호작용이 엄격히 규제되고 평판 위험이 높은 만큼, 제공된 도구가 직원들의 요구를 충족시키지 못하면 필연적으로 우회 방법을 찾게 된다”라며, “진정한 위험은 직원들이 AI를 실험하는 것이 아니라, 기업이 안전하고 목적에 부합하는 솔루션을 제공하지 못하는 데 있다”고 강조했다. 이어 그는 “IT 부서와 현장 팀 간의 협력적 접근 방식을 구축할 때, 기업은 그림자 AI를 방지하고 사이버 보안 위협으로부터 보호하는 동시에 신뢰할 수 있는 AI의 모든 이점을 실현할 수 있다”고 덧붙였다.

DeepL 회사정보

DeepL은 복잡한 비즈니스 과제를 위한 안전하고 지능적인 솔루션 구축에 주력하는 글로벌 AI 제품 및 연구 기업이다. 현재 전 세계 228개 시장에서 20만 이상의 고객과 수백만 명의 개인 사용자가 자연스러운 번역, 정교한 글쓰기, 실시간 음성 번역을 위해 DeepL의 언어 AI 플랫폼을 이용 중이다. 혁신, 품질, 보안의 역사를 바탕으로 DeepL은 언어 영역을 넘어 서비스를 지속적으로 확장하고 있다. 곧 출시될 DeepL Agent는 기업과 지식 근로자의 업무 방식을 혁신하도록 설계된 자율형 AI 어시스턴트다. 2017년, CEO 야로스와프(Jarek) 쿠틸로브스키가 창업했으며 현재 1,000명 이상의 열정적인 직원을 보유하고 있고, Benchmark, IVP, Index Ventures 등 세계적인 투자자의 지원을 받고 있다. 자세한 내용은 www.deepl.com에서 확인할 수 있다.