70%的金融专业人士认为人工智能将推动跨境银行业未来发展
DeepL最新研究发现，金融行业中四成客户互动已采用人工智能技术，其中多语言沟通是主要应用程序。
德国科隆，2025年10月8日：根据全球人工智能产品与研究公司DeepL的最新研究，人工智能正迅速成为银行和金融科技公司在国际市场中留住客户的关键要素。一项针对英国、法国和德国1500名金融服务专业人士的新调查显示，人工智能现已融入客户沟通全流程——从更快捷的支持到实时多语种翻译——其中四成客户互动已由人工智能驱动。随着近半数客户业务已实现跨境化，企业正借助人工智能技术，以高速和大规模的方式提供一致且值得信赖的体验。但研究同时指出，随着员工转向未经批准的工具，"影子人工智能"带来的风险日益加剧，这些工具可能损害客户信任并违反合规要求.
人工智能在金融服务客户沟通中日益重要的作用
人工智能目前在金融服务领域承担了相当大比例的客户互动工作。平均而言，41%的客户沟通已涉及人工智能工具，预计该比例将在12个月内升至48%，三年内达到51%。
人工智能在客户沟通中最常见的应用包括：
- 人工智能翻译（50%的受访者使用）
- 用于处理客户银行查询的虚拟助手或聊天机器人（47%）
- 用于欺诈预警和交易监控的人工智能（47%）
- 信用卡或账户支持的自动回复（46%）
- 贷款申请或抵押贷款入职支持（45%）
翻译是最常见的应用场景，这反映出金融服务公司面临着多重压力：服务日益国际化的客户群体、克服长期存在的语言障碍，以及解决招聘多语种员工的难题。
人工智能正在变更跨境通信的面貌
金融服务领域近半数（46%）的客户业务现已实现跨境化，在德国这一比例更高达50%。然而，企业正努力跟上国际业务带来的沟通需求：85%的专业人士报告，语言障碍已导致非英语客户的业务活动放缓，80%的人认为难以招聘到能在多语言和多地区环境中有效沟通的员工。
在此背景下，人工智能正逐渐成为修订客户沟通体验的强大工具。七成金融专业人士表示，人工智能能修订客户支持的速度和可用性，同时相同比例的人认为它有助于在不同语言间保持沟通质量的一致性。近七成受访者报告，当服务能以客户偏好的语言提供时，客户满意度会更高。这些发现凸显了人工智能不仅能帮助企业经理应对跨境业务的复杂性，还能在高度竞争的市场中增强客户信任度和忠诚度.
影子人工智能危及金融机构声誉
人工智能在客户服务领域的快速普及伴随着风险的增加。该研究凸显了人们对“影子人工智能”日益增长的担忧——员工为节省时间而使用未经批准的人工智能工具，却缺乏监管和保障措施。
近三分之二（65%）的金融服务从业者承认，员工已开始使用未经批准的人工智能工具与客户沟通。这引发了严重的网络安全和合规性问题，因为敏感数据可能在缺乏适当保护措施的情况下暴露。影子AI的出现往往源于团队无法获取所需的专业工具——例如在需要安全、专用翻译解决方案时，却使用通用型人工智能工具。为解决此问题，企业必须确保IT团队与客户团队通力合作，共同选择合适的解决方案。
DeepL首席营收官戴维·帕里-琼斯表示：“在金融服务领域，每项业务往来都受到严格的法规监管，声誉风险尤为突出。如果提供的工具无法满足员工需求，他们难免会寻找变通方案。”真正的风险并非员工尝试使用人工智能，而是企业未能为其提供安全可靠、符合实际需求的解决方案。通过在IT部门与一线团队之间建立协作机制，企业既能规避影子AI的风险、防范网络安全威胁，又能充分实现可信人工智能的全部效益。
关于 DeepL
DeepL 是一家专注于构建安全智能解决方案以应对复杂商业挑战的全球 AI 产品研发企业。目前，DeepL 语言 AI 平台已获得全球 228 个市场逾 20 万企业客户及数百万用户的信赖，提供类人翻译、写作优化与实时语音翻译服务。秉承创新、质量与安全的历史传承，DeepL 正持续将业务拓展至语言领域之外，包括即将发布的 DeepL Agent——一款旨在变革企业与知识工作者工作方式的自主 AI 助手。DeepL 由首席执行官雅罗斯瓦夫·库特洛夫斯基 (Jaroslaw Kutylowski) 于 2017 年创立，目前拥有 1000 多名充满激情的员工，并得到了包括 Benchmark、IVP 和 Index Ventures 在内的世界知名投资者的支持。欲了解有关 DeepL 的更多信息，请访问 www.deepl.com。