70% специалистов в области финансов считают, что ИИ будет определять будущее трансграничного банковского дела.

2025-10-08

Новое исследование DeepL показывает, что ИИ в настоящее время используется в 4 из 10 случаев взаимодействия с клиентами в финансовой отрасли, причем многоязычная коммуникация является основным приложением его применения.

Кёльн, Германия, 8 октября 2025 года: Согласно новому исследованию DeepL, глобальной компании, занимающейся разработкой продуктов и исследованиями в области искусственного интеллекта, искусственный интеллект быстро становится важным фактором, влияющим на то, как банки и финтех-компании удерживают клиентов на международных рынках. Новое исследование, проведенное среди 1500 специалистов в области финансовых услуг в Великобритании, Франции и Германии, показывает, что искусственный интеллект (ИИ) теперь широко используется в коммуникации с клиентами — от ускорения поддерживать до многоязычного перевода в режиме реального времени — и уже 4 из 10 взаимодействий с клиентами осуществляются с помощью ИИ. Поскольку почти половина всей работы с клиентами в настоящее время носит трансграничный характер, компании используют ИИ для обеспечения стабильного и надежного обслуживания с высокой скоростью и в больших масштабах. Однако исследование также подчеркивает растущие риски, связанные с «теневым ИИ», поскольку сотрудники обращаются к несанкционированным инструментам, которые могут подорвать доверие клиентов и привести к нарушению нормативных требований.

Все более значимая роль ИИ в коммуникации с клиентами в сфере финансовых услуг

В настоящее время ИИ отвечает за значительную часть взаимодействия с клиентами в сфере финансовых услуг. В среднем 41 % всех коммуникаций с клиентами уже осуществляется с использованием инструментов ИИ, и ожидается, что эта цифра увеличится до 48 % в течение 12 месяцев и до 51 % в течение трех лет.

Наиболее распространенные области применения ИИ в коммуникации с клиентами включают:

ИИ-перевод (используется 50% респондентов)
Виртуальные помощники или чат-боты для банковских запросов клиентов (47 %)
И для оповещения о мошенничестве и мониторинга транзакций (47%)
Автоматические ответы для поддержки кредитных карт или учетных записей (46 %)
Служба поддержки при подаче заявки на получение кредита или ипотеки (45%)

Перевод является наиболее распространенным случаем использования, что отражает давление, с которым сталкиваются финансовые компании при обслуживании растущей международной клиентской базы, преодолении постоянных языковых барьеров и решении проблем, связанных с наймом многоязычного персонала.

ИИ изменил подход к международным коммуникациям

Почти половина (46 %) всех клиентов в сфере финансовых услуг в настоящее время являются трансграничными, а в Германии этот показатель достигает 50 %. Тем не менее, компании испытывают трудности с удовлетворением коммуникационных потребностей, связанных с международным бизнесом: 85% специалистов отмечают, что языковой барьер замедляет работу с клиентами, не говорящими по-английски, а 80% затрудняются найти сотрудников, способных эффективно общаться на нескольких языках и в разных регионах.

На этом фоне ИИ становится мощным инструментом, чтобы улучшить коммуникацию с клиентами. Семь из десяти финансовых специалистов утверждают, что ИИ улучшает скорость и доступность службы поддержки клиентов, а такая же доля считает, что он способствует поддержанию стабильного качества коммуникации на разных языках. Почти семь из десяти также отмечают, что клиенты более удовлетворены, когда услуга предоставляется на предпочитаемом ими языке. Эти результаты подчеркивают, что ИИ не только помогает компаниям управлять сложностями трансграничной работы, но и укрепляет доверие и лояльность клиентов на высококонкурентных рынках.

Теневой ИИ ставит под угрозу репутацию компаний, предоставляющих финансовые услуги

Наряду с быстрым внедрением ИИ в сферах, связанных с обслуживанием клиентов, возрастает риск. Исследование подчеркивает растущую озабоченность по поводу «теневого ИИ», когда сотрудники обращаются к несанкционированным инструментам ИИ для экономии времени, но без надзора или мер безопасности.

Почти две трети (65%) специалистов в области финансовых услуг признают, что сотрудники уже используют несанкционированные инструменты ИИ для общения с клиентами. Это вызывает серьезные опасения в отношении кибербезопасности и соблюдения нормативных требований, поскольку конфиденциальные данные могут быть раскрыты без надлежащих мер защиты. Теневой ИИ часто возникает, когда команды не имеют доступа к необходимым специализированным инструментам — например, когда используются универсальные инструменты ИИ, в то время как требуются безопасные, специально разработанные решения для перевода. Для решения этой проблемы компании должны обеспечить совместную работу ИТ-отдела и команд, работающих с клиентами, с целью выбора подходящих решений.

«В сфере финансовых услуг, где каждое взаимодействие подлежит строгому постановлению и репутационный риск является значительным, сотрудники неизбежно будут искать обходные пути, если предоставленные инструменты не соответствуют их потребностям», — отметил Дэвид Перри-Джонс, директор по доходам DeepL. Реальный риск заключается не в том, что сотрудники экспериментируют с ИИ, а в том, что компании не предоставляют им безопасные и подходящие для их целей решения. Благодаря выработке совместного подхода между ИТ-специалистами и передовыми командами организации могут избежать использования теневого ИИ, защититься от угроз кибербезопасности и при этом в полной мере реализовать преимущества надежного ИИ.

О компании DeepL

DeepL — это глобальная компания, занимающаяся разработкой и исследованиями в области ИИ, с фокусом на создании безопасных и умных решений для сложных бизнес-задач. Более 200 000 клиентов и миллионы людей на 228 рынках по всему миру доверяют платформе DeepL языковой ИИ, которая обеспечивает перевод на уровне человеческого, улучшает качество текстов и голосовой перевод в режиме реального времени. Опираясь на многолетний опыт инноваций, качества и безопасности, DeepL продолжает расширять свои предложения за рамки языковых технологий, что включает создание таких инструментов, как DeepL Agent — автономного ИИ-помощника, призванного изменить подход компаний и сотрудников к работе с информацией. Компания DeepL, основанная в 2017 году генеральным директором Ярославом Кутыловски, насчитывает более 1 000 талантливых сотрудников. Ее поддерживают всемирно известные инвесторы, включая Benchmark, IVP и Index Ventures. Для получения дополнительной информации о DeepL посетите www.deepl.com/pro.