يعتبر %70 من أخصائيي شؤون التمويل أنّ الذكاء الاصطناعي سيوجّه مستقبل الخدمات المصرفية عبر الحدود
وجد بحث جديد أجرته DeepL أنّ الذكاء الاصطناعي يُستخدَم الآن في حوالى 4 من 10 تفاعلات في القطاع المالي، وبخاصة للتواصل متعدد اللغات.
كولونيا، ألمانيا، 8 تشرين الثاني/أكتوبر 2025: يكتسب الذكاء الاصطناعي بسرعة أهمية كبيرة في مساعدة المصارف وشركات التكنولوجيا المالية في الاحتفاظ على عملائها في الأسواق الدولية، وذلك وفقاً لبحث جديد أجرته DeepL، الشركة العالمية في مجال منتجات وأبحاث الذكاء الاصطناعي. كشف استطلاع جديد شمل 1500 من العاملين في الخدمات المالية في بريطانيا وفرنسا وألمانيا أنّ الذكاء الاصطناعي أصبح جزءاً لا يتجزأ من التواصل مع العملاء (يُستخدَم في 4 من كل 10 حالات تواصل) ويتيح دعماً أسرع في الوقت الفعلي وبلغات متعددة. وبما أنّ نصف الأعمال مع العملاء تتم من بلدان مختلفة، تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي لتوفير تجارب متسقة وموثوقة بسرعة وعلى نطاق واسع. ويسلّط البحث أيضاً الضوء على المخاطر الزائدة الناتجة من ”الاستخدام غير الرسمي للذكاء الاصطناعي“، إذ يلجأ الموظفون إلى أدوات غير معتمَدة قد تقوّض ثقة العميل والامتثال للوائح التنظيمية.
دَور الذكاء الاصطناعي المتزايد في التواصل مع العملاء في القطاع المالي
يتولى الذكاء الاصطناعي الآن جزءاً كبيراً من التفاعلات مع العملاء في الخدمات المالية. في المتوسط، تستخدم نسبة %41 من عمليات التواصل مع العملاء الذكاء الاصطناعي حالياً، ومن المتوقع أن تصل إلى %48 في غضون 12 شهراً وإلى %51 خلال ثلاث سنوات.
تنطوي الاستخدامات الأكثر شيوعاً للذكاء الاصطناعي في التواصل مع العملاء على التالي:
- الترجمة المستنِدة إلى الذكاء الاصطناعي (أفاد بها %50 من المشاركين في الاستطلاع)
- المساعدون الافتراضيون أو روبوتات الدردشة للإجابة عن استفسارات العملاء (%47)
- الذكاء الاصطناعي للتنبيهات بالاحتيال ومراقبة المعاملات (%47)
- الردود الآلية على طلبات المساعدة المتعلقة بالحسابات وبطاقات الائتمان (%46)
- المساعدة في ما يتعلق بطلبات الحصول على القروض أو الرهون العقارية (%45)
احتلّت الترجمة المرتبة الأولى من حيث الاستخدام، فتعكس الضغوطات التي تواجه شركات الخدمات المالية في التفاعل مع عملاء بدول متعددة والتغلب على الحواجز اللغوية المستمرة ومعالجة تحديات توظيف أشخاص يتحدثون لغات عدة.
يغيّر الذكاء الاصطناعي وجه التواصل عبر الحدود
فقد أصبح حوالى نصف (%46) العمل مع العملاء في القطاع المالي عابراً للحدود، ووصلت هذه النسبة إلى %50 في ألمانيا. مع ذلك، تواجه الشركات صعوبة في مواكبة طلبات التواصل وجانبها الدولي: أفادت نسبة %85 من المشاركين في الاستطلاع أنّ الفجوات في اللغة أبطأت أنشطة العملاء الذين لا يتحدثون اللغة الانكليزية، وذكرت نسبة %80 أنّه من الصعب توظيف أشخاص يتواصلون بفعالية بلغات عدة.
بناء على ذلك، برز دَور الذكاء الاصطناعي كأداة فعالة في تحسين التواصل مع العملاء. وقال %70 من العاملين في القطاع المالي إنّ الذكاء الاصطناعي يحسّن سرعة وتوفر مساعدة العملاء، بينما تفيد النسبة نفسها أنّه يحافظ على جودة تواصل متسقة بكل اللغات. وقد أعربت نسبة %70 أيضاً عن رضا أعلى لدى العملاء عند توفر خدمات الدعم بلغاتهم المفضلة. تبيّن هذه النتائج كيف يساعد الذكاء الاصطناعي الشركات في إدارة تعقيدات العمل عبر الحدود وتعزيز ثقة العملاء وولائهم في الأسواق شديدة التنافسية.
أما الاستخدام غير الرسمي للذكاء الاصطناعي، فيهدد سمعة شركات الخدمات المالية
مع سرعة تبني الذكاء الاصطناعي في التعامل مع العملاء، تزداد المخاطر أيضاً. أظهرت الدراسة مخاوف متزايدة بشأن ”الاستخدام غير الرسمي للذكاء الاصطناعي“، إذ يلجأ الموظفون إلى أدوات ذكاء اصطناعي غير مُعتمَدة لتوفير الوقت على حساب الرقابة والضمانات.
ويقرّ حوالى ثلثَي (%65) العاملين في القطاع المالي أنّ الموظفين بدأوا فعلاً باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي غير المعتمَدة للتواصل مع العملاء. تثير هذه الممارسات مخاوف جدية بشأن الأمن السيبراني والامتثال، لأنّها قد تؤدي إلى الكشف عن بيانات حساسة بدون ضمانات مناسبة. وغالباً ما ينجم الاستخدام غير الرسمي للذكاء الاصطناعي عن افتقار الفِرَق إلى الأدوات المخصصة التي تحتاجها. فقد يعتمدون أدوات مصممة لأغراض عامة بدلاً من أدوات مخصصة في الترجمة مثلاً. لمعالجة هذه المشكلة، يجب أن تضمن الشركات تعاون فِرَق تكنولوجيا المعلومات مع الفِرق التي تتعامل مع العملاء من أجل اختيار الحلول المناسبة.
في هذا السياق، قال دايفد باري-جونز، رئيس قسم الإيرادات في DeepL، إنّه ”في مجال الخدمات المالية، تخضع كل التفاعلات لقواعد تنظيمية صارمة، وتُعطى الأولوية لمعالجة مخاطر السمعة، فمن غير المستغرب أن يلجأ الموظفون إلى حلول بديلة إذا لم تلبِّ الأدوات المتوفرة احتياجاتهم. والخطر الحقيقي ليس في أن يجرّب الموظفون استخدام الذكاء الاصطناعي، بل في فشل الشركات في تزويدهم بحلول آمنة ومناسبة لمهامهم. ومن خلال نهج تعاوني يجمع فريق تكنولوجيا المعلومات بالفِرق التي تتواصل مع العملاء، يمكن للشركات تجنّب الاستخدام غير الرسمي للذكاء الاصطناعي، وضمان الحماية ضد تهديدات الأمن السيبراني، وتحقيق الفوائد الكاملة من استخدام الذكاء الاصطناعي الموثوق“.
نبذة عن DeepL
DeepL هي شركة عالمية للمنتجات والأبحاث المتعلقة بالذكاء الاصطناعي، وتركّز على تطوير حلول آمنة وذكية لكل تحديات العمل المعقدة. وأكثر من 200,000 عميل وملايين الأفراد في 228 سوقاً عالمياً يضعون ثقتهم في منصة اللغات القائمة على الذكاء الاصطناعي التي تقدمها DeepL للحصول على ترجمة شبيهة بالترجمة البشرية، فضلاً عن تحسين مستوى الكتابة. تبني DeepL على مسيرتها الطويلة في الابتكار والجودة والأمان، لتوسّع خدماتها إلى ما هو أبعد من مجال اللغات. وتتجسّد جهودها في DeepL Agent، وهو مساعد مستقل مستنِد إلى الذكاء الاصطناعي يحوّل الأعمال والمهام الإدراكية. وقد أسس الرئيس التنفيذي ياروسلاف (يارِك) كوتيلوفسكي الشركة في عام 2017 بهدف هدم حواجز اللغة باستخدام الذكاء الاصطناعي، وحققت الشركة نمواً كبيراً فهي تضم حالياً أكثر من 1,000 موظف في أنحاء العالم يملؤهم الشغف. لمزيد من المعلومات، يُرجى الانتقال إلى www.deepl.com.