70% dos profissionais da área financeira consideram que a IA impulsionará o futuro dos serviços bancários transfronteiriços.

Um novo pesquisa da DeepL revela que a IA é agora utilizada em 4 em cada 10 interações com clientes no setor financeiro, sendo a comunicação multilingue a principal aplicação.

Colónia, Alemanha, 8 de outubro de 2025: A inteligência artificial está rapidamente a tornar-se essencial para a forma como os bancos e as fintechs retêm clientes nos mercados internacionais, de acordo com uma nova pesquisa da DeepL, uma empresa internacional de produtos e pesquisa de IA. Uma nova pesquisa com 1.500 profissionais de serviços financeiros no Reino Unido, França e Alemanha revela que a IA está agora incorporada nas comunicações com os clientes – desde um suporte mais rápido até tradução multilingue em tempo real –, com 4 em cada 10 interações com clientes já sendo alimentadas por IA. Com quase metade de todo o trabalho do cliente agora sendo transfronteiriço, as empresas estão a utilizar IA para oferecer experiências consistentes e confiáveis com rapidez e escala. No entanto, a pesquisa também destaca os riscos crescentes da “IA paralela”, uma vez que os funcionários recorrem a ferramentas não aprovadas que podem comprometer a confiança do cliente e a conformidade regulamentar.

O papel cada vez mais importante da IA nas comunicações com os clientes dos serviços financeiros

Atualmente, a IA é responsável por uma parte significativa das interações com clientes no setor de serviços financeiros. Em média, 41% de todas as comunicações com clientes já envolvem ferramentas de IA, um número que deve aumentar para 48% em 12 meses e 51% em três anos. 

Os usos mais comuns da IA nas comunicações com os clientes incluem:

• Tradução baseada em IA (utilizada por 50% dos inquiridos) 
• Assistentes virtuais ou chatbots para consultas bancárias com clientes (47%)
• IA para alertas de fraude e monitorização de transações (47%)
• Respostas automatizadas para ser compatível com cartões de crédito ou conta (46%)
• Apoio na aplicação de empréstimos ou hipotecas (45%)

A tradução é o caso de uso mais popular, refletindo as pressões que as empresas de serviços financeiros enfrentam ao atender bases de clientes cada vez mais internacionais, superar barreiras de idioma persistentes e enfrentar desafios na contratação de pessoal multilingue. 

A IA está a alterar a face das comunicações transfronteiriças

Quase metade (46%) de todo o trabalho com clientes em serviços financeiros é agora transfronteiriço, chegando a 50% na Alemanha. No entanto, as empresas enfrentam dificuldades para acompanhar as exigências de comunicação inerentes aos negócios empresariais: 85% dos profissionais comunicam que as lacunas de idioma têm retardado a atividade dos clientes que não falam inglês, e 80% afirmam que é difícil contratar funcionários que possam comunicar-se eficazmente em vários idiomas e regiões.

Neste contexto, a IA está a emergir como uma ferramenta poderosa para aperfeiçoar a comunicação com o cliente. Sete em cada dez profissionais da área financeira afirmam que a IA aperfeiçoa a velocidade e a disponibilidade do suporte ao cliente, enquanto a mesma proporção acredita que ela ajuda a manter uma qualidade de comunicação consistente em todos os idiomas. Quase sete em cada dez também comunicam que os clientes ficam mais satisfeitos quando o serviço está disponível no idioma de sua preferência. Essas descobertas destacam como a IA não está apenas auxiliando as empresas a gerenciar a complexidade do trabalho transfronteiriço, mas também fortalecendo a confiança e a fidelidade dos clientes em mercados altamente competitivos.

A IA oculta coloca em risco a reputação das empresas de serviços financeiros

A rápida adoção da IA em áreas de atendimento a cliente traz consigo um risco acrescido. A pesquisa destaca as crescentes preocupações em torno da “IA paralela”, em que os funcionários recorrem a ferramentas de IA não aprovadas para economizar tempo, mas sem supervisão ou salvaguardas. 

Quase dois terços (65%) dos profissionais de serviços financeiros admitem que os funcionários já estão a utilizar ferramentas de IA não aprovadas para se comunicarem com os clientes. Isso levanta sérias preocupações em relação à segurança cibernética e à conformidade, uma vez que dados confidenciais podem ser expostos sem as devidas salvaguardas. A IA paralela frequentemente surge quando as equipas não têm acesso às ferramentas especializadas de que necessitam — por exemplo, utilizando ferramentas de IA de uso geral quando são necessárias soluções de tradução seguras e específicas para esse fim. Para resolver esta questão, as empresas devem assegurar que as equipas de TI e de atendimento ao cliente trabalhem em conjunto para selecionar as soluções adequadas.

Nos serviços financeiros, onde todas as interações são altamente regulamentadas e o risco de reputação é elevado, os funcionários inevitavelmente procurarão soluções alternativas se as ferramentas fornecidas não atenderem às suas necessidades», afirmou David Parry-Jones, diretor de receitas da DeepL. O verdadeiro risco não é os funcionários experimentarem a IA, mas sim as empresas não lhes fornecerem soluções seguras e adequadas para o fim a que se destinam. Ao estabelecer uma abordagem colaborativa entre as equipas de TI e de atendimento ao cliente, as organizações podem evitar a IA paralela, proteger-se contra ameaças à segurança cibernética e ainda assim aproveitar todos os benefícios de uma IA confiável.

Sobre a DeepL

A DeepL é uma empresa internacional de produtos e investigação em IA, dedicada a criar soluções inteligentes e seguras para problemas empresariais complexos. Atualmente, mais de 200 000 clientes e milhões de pessoas em 228 mercados internacionais confiam na plataforma de IA linguística do DeepL para traduções de texto naturais, melhoria da escrita e tradução de voz em tempo real. Com um historial marcado pela inovação, qualidade e segurança, a DeepL continua a diversificar as suas soluções para além do setor da linguagem, com o lançamento em breve do DeepL Agent, uma ferramenta concebida para transformar a forma como as empresas e os profissionais realizam o seu trabalho. Fundada em 2017 pelo CEO Jaroslaw (Jarek) Kutylowski, a DeepL conta atualmente com mais de 1000 funcionários dedicados, sendo apoiada por investidores reconhecidos mundialmente, como a Benchmark, a IVP e a Index Ventures. Para mais informações sobre a DeepL, visite www.deepl.com.