70 % finančních odborníků se domnívá, že AI bude hnací silou budoucnosti přeshraničního bankovnictví.

Nový výzkum DeepL zjistil, že AI se nyní používá ve 4 z 10 interakcí se zákazníky ve finančním odvětví, přičemž hlavní aplikací je vícejazyčná komunikace.

Kolín nad Rýnem, Německo, 8. října 2025: Podle nového výzkumu společnosti DeepL, globálního poskytovatele produktů a výzkumu v oblasti umělé inteligence, se umělá inteligence rychle stává nezbytnou součástí strategie bank a fintechových společností pro udržení zákazníků na mezinárodních trzích. Nový průzkum mezi 1 500 odborníky v oblasti finančních služeb ve Velké Británii, Francii a Německu odhalil, že umělá inteligence je nyní součástí komunikace se zákazníky – od rychlejší podpory po překlady v reálném čase do více jazyků – a že již 4 z 10 interakcí se klienty jsou založeny na umělé inteligenci. Vzhledem k tomu, že téměř polovina všech zakázek klientů je nyní přeshraničních, firmy využívají AI k poskytování konzistentních a důvěryhodných služeb v požadovaném rozsahu a rychlosti. Výzkum však také poukazuje na rostoucí rizika spojená s „stínovou AI“, protože zaměstnanci se uchylují k neschváleným nástrojům, které by mohly podkopat důvěru zákazníka a dodržování předpisů.

Stále důležitější role AI v komunikaci s zákazníky finančních služeb

AI nyní zodpovídá za významnou část interakcí se zákazníky ve finančních službách. V průměru již 41 % veškeré komunikace s klienty zahrnuje nástroje AI, přičemž se předpokládá, že tento podíl vzroste na 48 % do 12 měsíců a na 51 % do tří let. 

Mezi nejčastější způsoby využití AI v komunikaci se zákazníky patří:

• Překlad pomocí umělé inteligence (využívá 50 % respondentů) 
• Virtuální asistenti nebo chatboti pro bankovní dotazy zákazníků (47 %)
• AI pro upozornění na podvody a monitorování transakcí (47 %)
• Automatické odpovědi, jak podpořit kreditní karty nebo účet (46 %)
• Podpořit podávání žádostí o úvěr nebo hypotéku (45 %)

Překlady jsou nejčastějším případem použití, což odráží tlaky, kterým čelí finanční společnosti při obsluhování stále mezinárodnějšího zákazníka, překonávání přetrvávajících jazykových bariér a řešení problémů při najímání vícejazyčných zaměstnanců. 

AI mění podobu přeshraniční komunikace

Téměř polovina (46 %) veškeré práce zákazníků ve finančních službách je nyní přeshraniční, v Německu dokonce 50 %. Přesto se firmy snaží držet krok s komunikačními požadavky, které s sebou mezinárodní obchodní aktivity přináší: 85 % profesionálů nahlásilo, že jazykové bariéry zpomalují aktivitu zákazníků, kteří nemluví anglicky, a 80 % tvrdí, že je obtížné najít zaměstnance, kteří dokážou efektivně komunikovat v různých jazycích a regionech.

V této souvislosti se AI jeví jako mocný nástroj, jak zlepšit komunikaci se zákazníky. Sedm z deseti finančních odborníků tvrdí, že AI zlepšuje rychlost a dostupnost zákaznické podpory, zatímco stejný podíl věří, že pomáhá udržovat konzistentní kvalitu komunikace napříč jazyky. Téměř sedm z deseti respondentů také nahlásí, že zákazníci jsou spokojenější, když je služba dostupná v jejich preferovaném jazyce. Tyto zjištění zdůrazňují, že AI nejen pomáhá firmám manažerovat složitost přeshraniční práce, ale také posiluje důvěru a loajalitu zákazníků na vysoce konkurenčních trzích.

Shadow AI ohrožuje reputaci finančních služeb

S rychlým zaváděním AI v oblastech zaměřených na zákazníky roste i riziko. Výzkum poukazuje na rostoucí obavy ohledně „stínové AI“, kdy zaměstnanci využívají neschválené nástroje AI, aby ušetřili čas, ale bez dohledu nebo bezpečnostních opatření. 

Téměř dvě třetiny (65 %) odborníků v oblasti finančních služeb přiznávají, že zaměstnanci již používají neschválené nástroje AI ke komunikaci se zákazníky. To představuje vážné problémy v oblasti kybernetické bezpečnosti a dodržování předpisů, protože citlivá data mohou být bez správných ochranných opatření vystavena riziku. Stínová AI často vzniká, když týmy nemají přístup k potřebným specializovaným nástrojům – například když používají univerzální nástroje AI, zatímco jsou zapotřebí bezpečné překladatelské řešení vytvořené přímo pro daný účel. Aby tento problém vyřešily, musí firmy zajistit, aby týmy IT a týmy pracující s klienty spolupracovaly při výběru správných řešení.

Ve finančních službách, kde je každá interakce přísně podléhána nařízení a riziko poškození reputace je vysoké, budou zaměstnanci nevyhnutelně hledat alternativní řešení, pokud jim poskytnuté nástroje nevyhovují,“ řekl David Parry-Jones, finanční ředitel společnosti DeepL. Skutečným rizikem není to, že zaměstnanci experimentují s AI, ale to, že jim společnosti neposkytují bezpečné a účelné řešení. Díky budování spolupráce mezi IT a frontline týmy mohou organizace zabránit vzniku stínové AI, chránit se před kybernetickými hrozbami a zároveň plně využívat výhod důvěryhodné AI.

O společnosti DeepL

DeepL je globální společnost zabývající se AI a výzkumem, která se zaměřuje na vytváření bezpečných a inteligentních řešení složitých obchodních problémů. V současné době se více než 200 000 firemních zákazníků a zákaznic a miliony jednotlivců na 228 globálních trzích spoléhá na platformu jazykové AI od DeepL pro přirozeně znějící překlady, vylepšené psaní a překlady hlasu v reálném čase. Společnost DeepL díky své historii inovací, kvality a bezpečnosti nadále rozšiřuje své nabídky i mimo oblast jazyků, a to včetně brzy uvedeného DeepL Agenta. Jedná se o autonomního asistenta s AI navrženého pro transformaci způsobu, jakým podniky a znalostní pracovníci vykonávají svou práci. Společnost DeepL, kterou v roce 2017 založil výkonný ředitel Jaroslaw „Jarek“ Kutylowski, v současné době zaměstnává více než 1 000 lidí z celého světa a stojí za ní renomovaní investoři, jako jsou např. Benchmark, IVP nebo Index Ventures. Další informace o DeepL naleznete na adrese www.deepl.com.