O centro de contacto sem fronteiras: tradução em tempo real para equipas dinâmicas

Imagine que possui um agente de primeira classe na sua equipa. Eles são empáticos, conhecem os produtos profundamente e são capazes de acalmar qualquer situação. No entanto, no momento em que um cliente liga em um idioma que o agente não fala, todo esse talento fica inutilizado.

Quando o idioma se torna uma barreira, o atendimento internacional transforma-se num complexo quebra-cabeças de agendamento — lidando com filas de especialistas e "quem está em que turno" apenas para acompanhar o ritmo. Isso cria um gargalo que retarda toda a sua operação.

Num centro de contacto, essa perda de velocidade representa um inconveniente.

Seja um pagamento falhado, uma entrega não recebida ou um dispositivo com defeito, os clientes desejam assistência imediata. No entanto, quando os agentes e os clientes não falam o mesmo idioma, o atrito aumenta. As chamadas se prolongam, os clientes são transferidos e questões simples transformam-se em reclamações e pedidos de reembolso.

Conheça a API DeepL Voice.

A partir de 2 de fevereiro, os utilizadores do DeepL API Pro poderão superar as barreiras linguísticas em tempo real. É a maneira mais fácil de proporcionar à sua equipa recursos multilingues dentro das ferramentas existentes, sem a necessidade de adicionar mais funcionários.

O idioma não deve limitar a sua ambição.

Para empresas de terceirização de processos de negócios (BPO) e centros de contacto, a API do DeepL Voice altera a equação. Em vez de perguntar: «Temos algum agente disponível para este idioma neste momento?», é possível criar uma realidade melhor, na qual qualquer agente pode ajudar, graças à transcrição e tradução em tempo real que são compatíveis com a conversa.

Isto significa que:

• Menos transferências: mantenha os clientes com o primeiro agente que eles contactarem
• Resolução mais rápida: resolva problemas sem a necessidade de aguardar por um especialista em idiomas.
• Operações mais simples: expanda para novas regiões sem a necessidade de contratações excessivas.

Quem se beneficia mais com a API do DeepL Voice?

A API do DeepL Voice foi desenvolvida para organizações cujo produto é a comunicação falada. Destacamos as funções que apresentam o impacto mais imediato:

Diretor do Programa BPO

O desafio: é avaliado com base nos níveis de serviço e nas margens. Adicionar um novo idioma pode significar semanas de contratação e treinamento, sem garantia de que o volume justificará o aumento do quadro de funcionários.

A solução: amplie a cobertura de idiomas mais rapidamente e faça com que seus programas sejam compatíveis com mais idiomas com a sua equipa principal. A entrada em novos mercados torna-se menos arriscada, pois a cobertura não está mais vinculada à disponibilidade de especialistas.

O Líder de Operações do Centro de Contacto

O desafio: as barreiras de idioma atrasam todas as chamadas e resultam em muitas transferências de clientes.

A solução: auxilie a sua equipa a resolver problemas na primeira tentativa, mantendo a conversa fluindo naturalmente, para que os seus agentes nunca precisem dizer: "Por favor, aguarde enquanto eu traduzo".

O Gestor de Garantia de Qualidade

O desafio: quando as chamadas ocorrem em vários idiomas, as revisões de qualidade são lentas e inconsistentes. Contar com poucos revisores bilingues dificulta a orientação justa.

A solução: utilize transcrições em tempo real para padronizar o controle de qualidade em todos os idiomas. Isso torna as suas avaliações mais fáceis e justas para todos.

O Responsável pela Formação e Capacitação

O desafio: é necessário integrar rapidamente os novos contratados, reduzir erros evitáveis e transformar o conhecimento dos seus melhores agentes em manuais repetíveis.

A solução: utilize transcrições e traduções para identificar padrões em todas as chamadas. Isso auxilia na identificação de lacunas de conhecimento e no compartilhamento instantâneo das melhores práticas em todos os seus locais.

Colocando a API em prática: quatro casos de uso principais

Aqui estão as formas mais eficazes de causar impacto desde o primeiro dia:

Forneça a cada agente um copiloto multilingue

Em vez de se esforçarem para acompanhar uma conversa, os agentes recebem uma transmissão ao vivo da chamada com traduções instantâneas no ecrã. O agente permanece presente, o cliente sente-se compreendido e a conversa mantém-se focada.

Habilite o encaminhamento mais inteligente

Encaminhe as chamadas para a pessoa com as melhores competências para resolver o problema. Com a API de voz, é possível priorizar a experiência do agente e a intenção do cliente, ao mesmo tempo que a API é compatível com os idiomas necessários durante a chamada.

Padronizar a qualidade em todo o mundo

Ao transformar cada chamada numa transcrição pesquisável e traduzida, é possível aplicar um padrão de qualidade consistente em todos os locais e idiomas, facilitando a identificação de padrões e o treinamento da sua equipa.

Identifique e resolva problemas com maior rapidez

Quando é possível analisar chamadas em todos os idiomas, é possível identificar problemas recorrentes e lacunas de formação muito mais rapidamente. O que significa uma visão clara do que os seus clientes necessitam e como auxiliar a sua equipa a satisfazer essas necessidades.

O que torna a API DeepL Voice diferente?

A maioria das soluções de voz apresenta desvantagens. Ou obtém-se velocidade com baixa precisão ou traduções de qualidade que são demasiado lentas para uma conversa real. Outros são simplesmente difíceis demais para serem integrados a um centro de contacto movimentado.

A API DeepL Voice funciona da mesma forma que a sua empresa opera.

Ele fornece transcrição e tradução em um fluxo em tempo real, o que significa que o texto está pronto exatamente quando necessário.

Além disso, transforma a sua operação numa única equipa internacional. Isso é mais do que exibir texto em uma tela; trata-se de criar fluxos de trabalho mais eficientes que permitem que você avance mais rapidamente, além de agregar valor além da tela do agente.

E, como seria de esperar de uma tecnologia de nível empresarial, a proteção de dados está sempre garantida. A segurança é imprescindível em um centro de contacto, portanto, não armazenamos suas informações nem as utilizamos para treinar nossos modelos. Saiba mais aqui. 

Uma prévia do que está por vir 

Já estamos a trabalhar na próxima etapa do centro de contacto sem fronteiras: tradução voz a voz.

Assim, em vez de ler uma tradução no ecrã, os seus agentes poderão ouvir o áudio traduzido em tempo real. Para chamadas de alta urgência ou emocionais, isso é essencial. Permite que o agente mantenha o foco na conversa sem o esforço de ler enquanto fala. 

Estamos a lançar um programa de acesso antecipado à versão beta, juntamente com o lançamento da API DeepL Voice, e gostaríamos muito que participasse. Fique atento para mais atualizações!

Veja a API do DeepL Voice em ação 

Se pretende modernizar um centro de contacto internacional ou criar melhores experiências para os agentes, o melhor ponto de partida é o nosso próximo webinar, a realizar-se no dia 24 de fevereiro.

Demonstraremos exatamente como a API de voz funciona e compartilharemos maneiras práticas de integrá-la ao seu ambiente de BPO ou call center. Também poderá saber como outras equipas já estão a utilizar a tradução em tempo real para aperfeiçoar o seu desempenho e a experiência do cliente.

Garanta já o seu lugar