Контакт-центр без границ: перевод в режиме реального времени для динамичных команд

Представьте, что в вашей команде есть высококлассный агент. Они обладают высокой степенью эмпатии, хорошо знают продукт и способны урегулировать любую ситуацию. Однако, как только клиент звонит на языке, которым агент не владеет, весь этот талант оказывается заблокирован.

Когда язык становится препятствием, Служба поддержки превращается в сложную задачу планирования — необходимо координировать работу специалистов и следить за графиком смен, чтобы не отставать от графика. Это создает препятствие, которое замедляет всю вашу работу.

В контакт-центре потеря скорости работы является недостатком.

Будь то неудачная оплата, недоставленная посылка или неисправное устройство, клиенты ожидают оперативной помощи. Однако, когда агенты и клиенты не владеют одним языком, возникают трудности в общении. Звонки затягиваются, клиенты перенаправляются, и простые вопросы превращаются в жалобы и запросы на возврат средств.

Представляем DeepL Voice API.

С 2 февраля пользователи DeepL API Pro могут преодолевать языковой барьер в режиме реального времени. Это наиболее простой способ предоставить вашей команде возможность работать на нескольких языках с использованием существующих инструментов, без необходимости добавлять сотрудников.

Язык не должен ограничивать ваши амбиции

Для компаний, занимающихся аутсорсингом бизнес-процессов (BPO), и контакт-центров DeepL Voice API изменяет ситуацию. Вместо того, чтобы спрашивать: «Есть ли у нас сейчас доступный агент для этого языка?», вы можете создать более эффективную реальность, в которой любой агент сможет оказать помощь благодаря распознаванию речи и переводу в режиме реального времени, поддерживающим разговор.

Это означает:

• Меньше переадресаций: клиенты остаются с первым оператором, с которым они связываются
• Более быстрое решение: разрешайте проблемы без необходимости ожидания помощи специалиста по языку
• Упрощение операций: расширение деятельности в новые регионы без необходимости в значительном увеличении штата сотрудников

Кому наиболее выгодно использовать API от DeepL Voice?

DeepL Voice API разработан для организаций, в которых устная коммуникация является основным продуктом. Мы выделили роли, которые оказывают наиболее непосредственное влияние:

Директор программы BPO

Задача: вас оценивают по уровню услуг и марже. Добавление нового языка может потребовать нескольких недель на подбор и обучение персонала, при этом нет гарантии, что объем работы оправдает расходы на персонал.

Решение: ускорить расширение языкового покрытия и поддерживать больше программ с помощью основной команды. Выход на новые рынки становится менее рискованным, поскольку покрытие больше не зависит от наличия специалистов.

Руководитель операционной деятельности контакт-центра

Проблема: барьер на языке замедляет обработку каждого звонка и приводит к чрезмерному количеству переадресаций клиентов.

Решение: помогите вашей команде решать проблемы с первой попытки, поддерживая естественный ход разговора, чтобы вашим агентам не приходилось говорить: «Пожалуйста, подождите, пока я переведу».

Менеджер по обеспечению качества

Проблема: при звонках на нескольких языках проверка качества осуществляется медленно и не последовательно. Полагаться на нескольких двуязычных рецензентов затрудняет объективное обучение.

Решение: используйте транскрипты в режиме реального времени для стандартизации контроля качества на всех языках. Это делает ваши оценки более простыми и справедливыми для всех.

Руководитель по обучению и подготовке

Задача: необходимо быстро подготовить новых сотрудников, сократить количество предотвратимых ошибок и преобразовать знания ваших лучших агентов в повторяемые сценарии действий.

Решение: используйте распознавание речи и переводы для выявления закономерностей в каждом звонке. Это поможет вам выявить пробелы в знаниях и мгновенно обмениваться передовым опытом между всеми вашими объектами.

Применение API: четыре основных сценария использования

Ниже представлены наиболее эффективные способы обеспечить результативность с самого начала:

Предоставьте каждому агенту многоязычного помощника

Вместо того, чтобы с трудом следить за разговором, агенты получают прямую трансляцию звонка с мгновенным переводом на своем экране. Агент остается на связи, клиент чувствует себя понятым, а разговор остается целенаправленным.

Включение интеллектуальной маршрутизации

Направьте звонки к специалисту, обладающему наилучшими навыками для решения данной проблемы. С помощью Voice API вы можете уделять приоритетное внимание профессионализму агента и намерениям клиента, одновременно поддерживать их языковые потребности во время разговора.

Стандартизация качества по всему миру

Превращая каждый звонок в доступную для поиска и переведенную стенограмму, вы можете применять единый стандарт качества на всех сайтах и для всех языков, что упрощает выявление закономерностей и обучение вашей команды.

Быстрее обнаруживайте и устраняйте проблемы

Когда вы можете анализировать звонки на всех языках, вы гораздо быстрее обнаруживаете повторяющиеся проблемы и пробелы в обучении. Это означает четкое понимание потребностей ваших клиентов и того, как помочь вашей команде их удовлетворить.

Чем отличается API от DeepL Voice?

Большинство решений для Voice имеют определенные недостатки. Вы либо получаете скорость с низкой точностью, либо качественные переводы, которые являются слишком медленными для реального общения. Другие же слишком сложны для подключения к загруженному контакт-центру.

DeepL Voice API работает в соответствии с особенностями деятельности вашей компании.

Он обеспечивает как распознавание речи, так и перевод в режиме реального времени, что означает, что текст будет готов именно тогда, когда он необходим.

Это также объединяет вашу деятельность в единую глобальную команду. Это не просто отображение текста на экране; речь идет о создании более эффективных рабочих процессов, которые позволяют работать быстрее, а также обеспечивают дополнительную ценность помимо экрана агента.

Как и следует ожидать от технологий корпоративного уровня, ваши данные всегда надежно защищены. Безопасность является непреложным условием в контакт-центре, поэтому мы не храним вашу информацию и не используем ее для обучения наших моделей. Узнайте больше здесь. 

Предварительный обзор будущих событий 

Мы уже работаем над следующим этапом развития контакт-центра без границ: перевод голосовых сообщений.

Таким образом, вместо того, чтобы читать перевод на экране, ваши агенты смогут прослушивать переведенный аудиофайл в режиме реального времени. Для срочных или эмоциональных звонков это имеет решающее значение. Это позволяет агенту сосредоточиться на разговоре, не отвлекаясь на чтение во время разговора. 

Вместе с запуском DeepL Voice API мы открываем программу раннего доступа к бета-версии и будем рады, если вы присоединитесь к ней. Пожалуйста, следите за обновлениями.

Ознакомьтесь с DeepL Voice API в действии 

Если вы заинтересованы в модернизации глобального контакт-центра или улучшении качества обслуживания клиентов, рекомендуем начать с участия в нашем вебинаре, который состоится 24 февраля.

Мы продемонстрируем вам, как именно работает Voice API, и поделимся практическими способами его интеграции в вашу среду BPO или колл-центра. Вы также узнаете, как другие команды уже используют перевод в режиме реального времени для улучшения своей эффективности и улучшения качества обслуживания клиентов.

Забронируйте свое место сейчас