Contact centers sem fronteiras: tradução em tempo real para equipes dinâmicas

Imagine que você tem um agente de alto nível na sua equipe. Ele é empático, conhece o produto como ninguém e consegue acalmar qualquer situação. Porém, quando ele atende um cliente que fala uma língua que ele não domina, todo esse talento fica “travado”.

Quando o idioma se torna uma barreira, a escala dos funcionários que trabalham no suporte internacional se transforma em um complexo quebra-cabeça: é preciso fazer malabarismos nas filas e nos turnos dos especialistas para manter o atendimento funcionando. Isso cria um gargalo que atrasa toda a operação da empresa.

Em um contact center, essa perda de velocidade é um risco.

Os clientes querem assistência rápida, não importa se o problema é um pagamento que não foi feito, uma entrega que não foi realizada ou um dispositivo que está com defeito. Quando agentes e clientes não falam a mesma língua então, o atrito só aumenta. As chamadas se arrastam, clientes são transferidos e problemas simples se transformam em reclamações e reembolsos.

Conheça a API do DeepL Voice.

A partir de 2 de fevereiro, os usuários do DeepL API Pro vão poder romper as barreiras linguísticas em tempo real. É a maneira mais fácil de equipar seus agentes com habilidades multilíngues nas ferramentas que eles já usam, sem precisar contratar mais funcionários.

Não deixe o idioma limitar sua ambição

Para empresas de terceirização de processos empresariais (BPO) e contact centers, a API do DeepL Voice muda as regras do jogo. Em vez de se perguntar: “Temos um agente disponível para esse idioma neste exato momento?”, você trabalha numa realidade em que qualquer agente pode fazer o atendimento, graças à transcrição e à tradução em tempo real da conversa.

Isso significa:

• Menos transferências: mantenha os clientes com o primeiro agente que os atendeu.
• Resolução mais rápida: resolva problemas sem esperar por um especialista num idioma específico.
• Operações mais simples: amplie seus negócios para novas regiões geográficas sem precisar de mais contratações.

Quem mais se beneficia com a API do DeepL Voice?

A API do DeepL Voice foi criada para organizações cujo principal produto é a comunicação falada. Confira as funções que sofrem o impacto mais imediato:

Diretor do programa de BPO

O desafio: quem trabalha nessa função é avaliado por níveis de serviço e margens. Adicionar um novo idioma pode significar semanas de contratação e treinamento, sem garantia de que o volume justificará o número de funcionários.

A solução: expanda a cobertura linguística mais rápido e apoie mais programas com sua equipe principal. A entrada em novos mercados se torna menos arriscada, já que a cobertura não está mais vinculada à disponibilidade de especialistas.

Líder de operações de contact center

O desafio: as barreiras linguísticas atrasam as chamadas e geram inúmeras transferências de clientes.

A solução: ajude sua equipe a resolver os problemas na primeira tentativa, mantendo a conversa fluindo naturalmente, para que seus agentes nunca precisem dizer: “Por favor, aguarde enquanto traduzo”.

Gerente de controle de qualidade

O desafio: quando as chamadas são feitas em vários idiomas, as revisões de qualidade são lentas e inconsistentes. Depender de poucos revisores bilíngues dificulta o treinamento adequado.

A solução: use transcrições em tempo real para padronizar o controle de qualidade em todos os idiomas. Com isso, suas avaliações ficam mais fáceis e justas para todos.

Líder de treinamento e capacitação

O desafio: você precisa aumentar rapidamente o número de novas contratações, reduzir os erros evitáveis e transformar o conhecimento dos seus melhores agentes em manuais replicáveis.

A solução: use transcrições e traduções para identificar padrões em todas as chamadas. Isso ajuda você a identificar lacunas de conhecimento e compartilhar melhores práticas em todas as suas unidades de maneira instantânea.

A API na prática: quatro casos de uso relevantes

Confira as maneiras mais eficazes de gerar impacto desde o primeiro dia de uso:

Dê a cada agente um copiloto multilíngue

Em vez de se esforçarem para acompanhar a conversa, os agentes recebem uma transmissão ao vivo da chamada com traduções instantâneas na tela. Eles se mantêm presentes, os clientes se sentem compreendidos e a conversa permanece focada.

Implemente um encaminhamento mais inteligente

Encaminhe as chamadas à pessoa que tem as melhores habilidades para resolver o problema. Com a API do Voice, você prioriza a experiência do agente e a intenção do cliente, sem deixar de lado as necessidades linguísticas durante a interação.

Padronize a qualidade em todo o mundo

Ao transformar cada chamada em uma transcrição traduzida e pesquisável, é possível aplicar um nível de qualidade consistente em todos os locais e idiomas, facilitando a identificação de padrões e o treinamento da sua equipe.

Encontre e corrija problemas com mais rapidez

Ao ter a possibilidade de analisar as chamadas em todos os idiomas, você identifica problemas recorrentes e lacunas de treinamento muito mais rápido. Isso significa que você tem uma visão clara do que os clientes precisam e de como ajudar sua equipe a atendê-los.

Qual é o diferencial da API do DeepL Voice?

A maioria das soluções de voz tem desvantagens. Ou você tem velocidade com pouca precisão ou traduções boas, mas muito lentas para uma conversa real. Outras são muito difíceis de implementar em um contact center movimentado.

A API do DeepL Voice funciona da mesma maneira que a sua empresa.

Ela fornece transcrição e tradução em tempo real, ou seja, o texto fica pronto exatamente quando você precisa dele.

Além disso, sua operação se transforma em uma equipe única e internacional. Isso é mais do que mostrar um texto na tela: trata-se de criar fluxos de trabalho mais eficientes, que permitam aos seus agentes trabalhar com mais rapidez e oferecer uma excelente experiência aos clientes.

E, como se espera de uma tecnologia de nível empresarial, seus dados ficam sempre protegidos. Segurança é inegociável em um contact center, por isso não armazenamos suas informações nem as usamos para treinar nossos modelos. Saiba mais aqui. 

Uma prévia do que está por vir 

Já estamos trabalhando na próxima etapa do contact center sem fronteiras: a tradução de voz para voz.

Assim, em vez de ler uma tradução na tela, seus agentes vão poder ouvir o áudio traduzido em tempo real. Para chamadas de urgência ou com alta carga emocional, isso é vital. O agente pode manter o foco na conversa sem o esforço de ler enquanto fala. 

Estamos abrindo um programa de acesso antecipado em versão beta paralelamente ao lançamento da API do DeepL Voice e adoraríamos sua participação. Fique de olho nas atualizações!

Veja a API do DeepL Voice em ação 

Se você quer modernizar um contact center internacional ou aprimorar a experiência dos agentes, o melhor lugar para começar é nosso próximo webinar, em 24 de fevereiro.

Vamos mostrar como a API do Voice funciona e compartilhar maneiras práticas de integrá-la ao seu ambiente de BPO ou call center. Você também vai ouvir como outras equipes já estão usando a tradução em tempo real para melhorar o desempenho e a experiência dos clientes.

Garanta seu lugar agora mesmo