Het grenzeloze contactcentrum: realtime vertalingen voor dynamische teams

Stel u voor dat u een uitstekende medewerker in uw team heeft. Zij zijn empathisch, kennen het product door en door en kunnen elke situatie de-escaleren. Echter, zodra een klant belt in een taal die de medewerker niet beheerst, blijft al dat talent onbenut.

Wanneer taal een barrière vormt, wordt internationale ondersteuning een complexe puzzel op het gebied van planning – waarbij men moet jongleren met wachtrijen voor specialisten en 'wie welke shift heeft' om alles bij te houden. Dit leidt tot een knelpunt dat uw gehele proces vertraagt.

In een contactcenter is dat verlies aan snelheid een nadeel.

Of het nu gaat om een mislukte betaling, een gemiste levering of een defect apparaat, klanten verwachten snelle hulp. Wanneer agenten en klanten echter niet dezelfde taal spreken, ontstaat er wrijving. Gesprekken duren lang, klanten worden doorverbonden en eenvoudige kwesties leiden tot klachten en terugbetalingen.

Maak kennis met DeepL Voice API.

Vanaf 2 februari kunnen DeepL API Pro-gebruikers de taalbarrière in realtime overbruggen. Het is de meest eenvoudige manier om uw team meertalige mogelijkheden te bieden binnen hun bestaande tools, zonder dat er extra personeel toegevoegd moet worden.

Taal mag uw ambitie niet beperken.

Voor Business Process Outsourcing (BPO)-bedrijven en contactcentra wijzigt DeepL Voice API de benadering. In plaats van te vragen: "Hebben we op dit moment een agent beschikbaar voor deze taal?", kunt u een betere realiteit creëren, waarin elke agent kan helpen dankzij realtime transcriptie en vertaling om het gesprek te ondersteunen.

Dit betekent:

• Minder doorverbindingen: zorg ervoor dat klanten bij de eerste medewerker blijven die zij bereiken.
• Snellere oplossing: problemen oplossen zonder te hoeven wachten op een specialist in de taal
• Eenvoudigere processen: breid uit naar nieuwe regio's zonder een wervingsgolf te moeten organiseren.

Wie profiteert het meest van DeepL Voice API?

DeepL Voice API is ontwikkeld voor organisaties waar gesproken communicatie het product is. We hebben de functies benadrukt die de meest directe impact hebben:

De BPO-programmadirecteur

De uitdaging: u wordt beoordeeld op service-niveaus en marges. Het toevoegen van een nieuwe taal kan weken van werving en training vereisen, zonder garantie dat het volume het personeelsbestand rechtvaardigt.

De oplossing: breid de taalondersteuning sneller uit en ondersteun meer programma's met uw kernteam. Het betreden van nieuwe markten wordt minder risicovol omdat de dekking niet langer afhankelijk is van de beschikbaarheid van specialisten.

De Contact Center Manager voor processen

De uitdaging: taalbarrières vertragen elk gesprek en leiden tot een aanzienlijk aantal doorverwijzingen van klanten.

De oplossing: ondersteun uw team bij het oplossen van problemen in één keer door het gesprek op natuurlijke wijze te laten verlopen, zodat uw medewerkers nooit hoeven te zeggen: "Wacht alstublieft even terwijl ik dit vertaal".

De kwaliteitsborgingsmanager

De uitdaging: wanneer gesprekken in meerdere talen plaatsvinden, verlopen kwaliteitscontroles traag en zijn ze inconsistent. Het is uitdagend om eerlijk te coachen wanneer men afhankelijk is van een beperkt aantal tweetalige beoordelaars.

De oplossing: maak gebruik van realtime transcripties om de kwaliteitscontrole voor alle talen te standaardiseren. Dit maakt uw beoordelingen eenvoudiger en eerlijker voor iedereen.

De verantwoordelijke voor opleiding en training

De uitdaging: u dient nieuwe medewerkers snel op te leiden, vermijdbare fouten te verminderen en de kennis van uw beste medewerkers om te zetten in herhaalbare handleidingen.

De oplossing: maak gebruik van transcripties en vertalingen om patronen in alle gesprekken te identificeren. Dit ondersteunt u bij het identificeren van kennislacunes en het direct delen van best practices tussen al uw vestigingen.

De API in de praktijk: vier belangrijke gebruiksscenario's

Hieronder volgen de meest effectieve manieren om vanaf de eerste dag impact te genereren:

Voorzie elke agent van een meertalige co-piloot.

In plaats van moeite te doen om een gesprek te volgen, ontvangen agenten een live feed van het gesprek met directe vertalingen op hun scherm. De medewerker blijft aanwezig, de klant voelt zich begrepen en het gesprek blijft gefocust.

Maak slimmere routering mogelijk

Leid oproepen door naar de persoon die het meest geschikt is om het probleem op te lossen. Met de Voice API kunt u prioriteit geven aan de expertise van een agent en de intentie van de klant, terwijl u tijdens het gesprek hun taalbehoeften ondersteunt.

Standaardiseer kwaliteit wereldwijd

Door elk gesprek om te zetten in een doorzoekbaar, vertaald transcript, kunt u één consistente kwaliteitsnorm toepassen op elke site en in elke taal, waardoor het eenvoudiger wordt om patronen te herkennen en uw team te coachen.

Problemen sneller opsporen en oplossen

Wanneer u gesprekken in alle talen kunt analyseren, merkt u terugkerende problemen en tekortkomingen bij het trainen veel eerder op. Dit betekent dat u een duidelijk beeld krijgt van wat uw klanten nodig hebben en hoe u uw team kunt ondersteunen om hieraan te voldoen.

Wat onderscheidt DeepL Voice API van andere oplossingen?

De meeste spraakoplossingen brengen compromissen met zich mee. U kunt kiezen voor snelheid met een lagere nauwkeurigheid, of voor kwalitatief hoogwaardige vertalingen die te traag zijn voor een echt gesprek. Andere zijn eenvoudigweg te complex om als plug-in in een druk contactcenter te gebruiken.

DeepL Voice API functioneert op dezelfde wijze als uw bedrijf.

Het biedt zowel transcriptie als vertaling in één realtime stroom, wat betekent dat de tekst precies op het gewenste moment beschikbaar is.

Het transformeert uw processen ook in één internationaal team. Dit gaat verder dan alleen tekst op een scherm weergeven; het gaat om het creëren van efficiëntere workflows die u in staat stellen sneller te werken en meerwaarde bieden die verder gaat dan het scherm van de agent.

En zoals u van technologie op bedrijfsniveau mag verwachten, is de bescherming van uw gegevens altijd gegarandeerd. Veiligheid is van essentieel belang in een contactcenter, daarom slaan wij uw informatie niet op en gebruiken wij deze niet om onze modellen te trainen. Meer informatie hier. 

Een voorproefje van wat er nog komt 

Wij zijn reeds bezig met de volgende stap in het grensoverschrijdende contactcenter: stem-naar-stemvertaling.

In plaats van een vertaling op een scherm te lezen, kunnen uw medewerkers de vertaalde audio in realtime beluisteren. Voor zeer urgente of emotionele telefoontjes is dit van essentieel belang. Hierdoor kan de agent zich concentreren op het gesprek zonder dat hij of zij hoeft te lezen terwijl hij of zij spreekt. 

We starten een bèta-programma voor vroege toegang samen met de lancering van de DeepL Voice API, en we zouden het zeer op prijs stellen als u hieraan deelneemt. Blijf op de hoogte voor verdere updates.

Bekijk DeepL Voice API in actie 

Indien u een internationaal contactcenter wilt moderniseren of een betere ervaring voor uw medewerkers wilt creëren, is onze aanstaande webinar op 24 februari de ideale start.

Wij zullen u precies laten zien hoe de Voice API functioneert en praktische manieren delen om deze te integreren in uw BPO- of callcenteromgeving. U zult ook vernemen hoe andere teams reeds gebruikmaken van realtime vertalingen om hun prestaties en klantervaring te verbeteren.

Verzeker nu uw plaats