Det gränslösa kontaktcentret: realtidsöversättning för snabbrörliga team

Tänk dig att du har en förstklassig agent i ditt team. De är empatiska, de kan produkten utan och innan och de kan lugna ner vilken situation som helst. Men så fort en kund ringer på ett språk som agenten inte talar, går all den talangen förlorad.

När språket blir ett hinder förvandlas global support till ett komplicerat schemaläggningspussel – man måste jonglera med specialistköer och "vem som har vilket skift" bara för att hänga med. Detta skapar en flaskhals som saktar ner hela verksamheten.

I ett kontaktcenter är den förlorade hastigheten en nackdel.

Oavsett om det handlar om en misslyckad betalning, en utebliven leverans eller en defekt enhet vill kunderna få hjälp snabbt. Men när agenter och kunder inte talar samma språk ökar friktionen. Samtalen drar ut på tiden, kunderna kopplas vidare och enkla ärenden blir till klagomål och återbetalningar.

Möt DeepL Voice API.

Från och med den 2 februari kan DeepL API Pro-användare överbrygga språkbarriären i realtid. Det är det enklaste sättet att ge ditt team flerspråkiga möjligheter inom ramen för deras befintliga verktyg, utan att behöva lägga till fler medarbetare.

Språket ska inte begränsa dina ambitioner

För företag som erbjuder outsourcing av affärsprocesser (BPO) och kontaktcenter ändrar DeepL Voice API spelplanen. Istället för att fråga "Har vi någon agent tillgänglig för det här språket just nu?" kan du skapa en bättre verklighet där alla agenter kan hjälpa till – tack vare realtidstranskribering och översättning som stöder konversationen.

Alltså:

• Färre överlämningar: behåll kunderna hos den första agenten de kommer i kontakt med
• Snabbare lösning: lösa problem utan att behöva vänta på en språkspecialist
• Enklare verksamhet: expandera till nya geografiska områden utan att behöva anställa massor av personal

Vem har mest nytta av DeepL Voice API?

DeepL Voice API är utvecklat för organisationer där muntlig kommunikation är produkten. Vi har lyft fram de roller som har den mest omedelbara effekten:

BPO-programdirektören

Utmaningen: du bedöms utifrån tjänstnivåer och marginaler. Att lägga till ett nytt språk kan innebära veckor av rekrytering och träning, utan någon garanti för att volymen kommer att motivera personalökningen.

Lösningen: utöka språktäckningen snabbare och ge support till fler program med ditt kärnteam. Att gå in på nya marknader blir mindre riskabelt eftersom täckningen inte längre är beroende av tillgången på specialister.

Kontaktcenterchef

Utmaningen: språkbarriärer fördröjer varje samtal och leder till för många överföringar av kunder.

Lösningen: hjälp ditt team att lösa problem vid första försöket genom att hålla konversationen flytande, så att dina agenter aldrig behöver säga "Vänta ett ögonblick medan jag översätter".

Kvalitetssäkringsledaren

Utmaningen: när samtalen sker på flera språk blir kvalitetsgranskningarna långsamma och inkonsekventa. Att förlita sig på ett fåtal tvåspråkiga granskare gör det svårt att coacha på ett rättvist sätt.

Lösningen: använd realtidstranskriberingar för att standardisera kvalitetssäkringen för alla språk. Detta gör dina utvärderingar enklare och rättvisare för alla.

Utbildnings- och utvecklingsansvarig

Utmaningen: du måste snabbt få igång nyanställda, minska onödiga fel och omvandla dina bästa agenters kunskaper till repeterbara handböcker.

Lösningen: använd transkriberingar och översättningar för att upptäcka mönster i varje samtal. Detta hjälper dig att identifiera kunskapsluckor och dela med dig av bästa praxis på alla dina webbplatser direkt.

Att sätta API:et i arbete: fyra viktiga användningsfall

Här är de mest effektiva sätten att skapa genomslag från dag ett:

Ge varje agent en flerspråkig copilot

Istället för att kämpa för att hänga med i samtalet får agenterna en direktsändning av samtalet med omedelbara översättningar på sin skärm. Agenten förblir närvarande, kunden känner sig förstådd och samtalet förblir fokuserat.

Aktivera smartare dirigering

Vidarebefordra samtal till den person som har bäst kompetens att lösa problemet. Med Voice API kan du prioritera agentens expertis och kundens avsikt, samtidigt som du tillgodoser deras språkbehov under samtalet.

Standardisera kvaliteten över hela världen

Genom att omvandla varje samtal till en sökbar, översatt transkribering kan du tillämpa en enhetlig kvalitetsstandard på alla webbplatser och språk, vilket gör det enklare att upptäcka mönster och coacha ditt team.

Hitta och åtgärda problem snabbare

När du kan analysera samtal på alla språk upptäcker du återkommande problem och brister i utbildningen mycket tidigare. Det innebär en tydlig bild av vad dina kunder behöver och hur du kan hjälpa ditt team att leverera det.

Vad gör DeepL Voice API annorlunda?

De flesta Voice-lösningar innebär kompromisser. Antingen får man snabbhet med dålig noggrannhet, eller bra översättningar som är för långsamma för ett riktigt samtal. Andra är helt enkelt för svåra att plugga in i ett hektiskt kontaktcenter.

DeepL Voice API fungerar på samma sätt som ditt företag faktiskt fungerar.

Den erbjuder både transkribering och översättning i ett realtidsflöde, vilket innebär att texten är klar precis när den behövs.

Det förvandlar också din verksamhet till ett enda, globalt team. Det handlar om mer än att visa text på en skärm; det handlar om att skapa bättre arbetsprocesser som gör att du kan arbeta snabbare och tillföra värde utöver agentens skärm.

Och som man kan förvänta sig av teknik på Enterprise-nivå är dina data alltid skyddade. Säkerhet är inte förhandlingsbart i ett kontaktcenter, så vi lagrar inte din information eller använder den för att träna våra modeller. Läs mer här. 

En förhandstitt på vad som kommer härnäst 

Vi arbetar redan med nästa steg i det gränslösa kontaktcentret: röst-till-röst-översättning.

Så istället för att läsa en översättning på en skärm kommer dina agenter att kunna höra den översatta ljudfilen i realtid. För mycket brådskande eller känslomässiga samtal är detta avgörande. Det gör att agenten kan hålla fokus på samtalet utan att behöva anstränga sig för att läsa medan de talar. 

Vi lanserar ett beta-program för tidig åtkomst i samband med lanseringen av DeepL Voice API, och vi skulle gärna vilja att du deltar i det. Håll utkik efter ytterligare uppdateringar!

Se DeepL Voice API i aktion 

Om du vill modernisera ett globalt kontaktcenter eller skapa bättre upplevelser för dina agenter är vårt kommande webbinarium den 24 februari det bästa stället att börja.

Vi visar dig exakt hur Voice API fungerar och delar med oss av praktiska sätt att integrera det i din BPO- eller callcenter-miljö. Du får också höra hur andra teams redan använder realtidsöversättning för att förbättra sina prestationer och kundupplevelsen.

Säkra din plats nu