Kontaktní centrum bez hranic: překlady v reálném čase pro rychle se pohybující týmy

Představte si, že máte ve svém týmu prvotřídního agenta. Jsou empatičtí, znají produkt do detailu a dokážou uklidnit jakoukoli situaci. Ale v okamžiku, kdy zákazník zavolá v jazyce, kterým agent nemluví, je veškerý tento talent zablokován.

Když se jazyk stane překážkou, globální Zákaznická podpora se promění v složitou skládačku plánování – žonglování s frontami specialistů a „kdo má jakou směnu“, jen aby se udržel krok. To vytváří úzké místo, které zpomaluje celý váš provoz.

V kontaktním centru je tato ztráta rychlosti velkou překážkou.

Ať už jde o neúspěšnou platbu, nedoručenou zásilku nebo vadné zařízení, zákazníci chtějí rychlou pomoc. Ale když agenti a zákazníci nemluví stejným jazykem, vznikají třenice. Hovory se protahují, zákazníci jsou přepojováni a jednoduché problémy se mění v reklamace a vrácení peněz.

Seznamte se s DeepL Voice API.

Od 2. února mohou uživatelé DeepL API Pro překlenout bariéru mezi jazyky v reálném čase. Je to nejjednodušší způsob, jak vašemu týmu poskytnout multijazyčné schopnosti v rámci stávajících nástrojů, aniž byste museli přidávat další zaměstnance.

Jazyk by neměl omezovat vaše ambice

Pro firmy zabývající se outsourcingem podnikových procesů (BPO) a kontaktní centra změnila DeepL Voice API pravidla hry. Místo otázky „Máme právě teď k dispozici agenta pro tento jazyk?“ můžete navrhnout lepší řešení, kdy může pomoci kterýkoli agent – díky transkripci a překladu v reálném čase, které podporují konverzaci.

Co to znamená:

• Méně předávání: udržte zákazníky u prvního agenta, kterého kontaktují
• Rychlejší řešení: řešte problémy bez čekání na specialistu pro jazyk
• Jednodušší provoz: expandujte do nových geografických oblastí bez náborové horečky

Kdo nejvíce těží z DeepL Voice API?

DeepL Voice API je určeno pro organizace, jejichž produktem je mluvená komunikace. Zdůraznili jsme role, které mají nejbezprostřednější dopad:

Ředitel programu BPO

Výzva: jste hodnoceni podle úrovně služeb a marží. Přidání nového jazyka může znamenat týdny náboru a školení, aniž by byla zaručena, že objem práce bude odpovídat počtu zaměstnanců.

Řešení: rychleji rozšiřujte jazykovou podporu a podpořte více programů s vaším hlavním týmem. Vstup na nové trhy se stává méně riskantním, protože pokrytí již není vázáno na dostupnost specialistů.

Vedoucí provozu kontaktního centra

Výzva: jazykové bariéry zpomalují každý hovor a vedou k přílišnému počtu přesměrování zákazníků.

Řešení: pomozte svému týmu řešit problémy na první pokus tím, že budete udržovat přirozený průběh konverzace, aby vaši agenti nikdy nemuseli říkat: „Počkejte prosím, zatímco to přeložím“.

Manažer/ka zajištění kvality

Výzva: když se hovory odehrávají ve více jazycích, kontrola kvality je pomalá a nejednotná. Spoléhat se na několik dvojjazyčných recenzentů ztěžuje spravedlivé hodnocení.

Řešení: použijte transkripce v reálném čase ke standardizaci kontroly kvality ve všech jazycích. Díky tomu budou vaše hodnocení snazší a spravedlivější pro všechny.

Vedoucí školení a podpory

Výzva: potřebujete rychle zaučit nové zaměstnance, omezit zbytečné chyby a převést znalosti vašich nejlepších agentů do opakovatelných postupů.

Řešení: použijte transkripce a překlady k odhalení vzorců ve všech hovorech. To vám pomůže identifikovat mezery ve znalostech a okamžitě sdílet osvědčené postupy napříč všemi vašimi pracovišti.

Využití API: čtyři klíčové případy použití

Zde jsou nejúčinnější způsoby, jak dosáhnout výsledků již od prvního dne:

Dejte každému agentovi vícejazyčného spolupilota

Místo toho, aby se agenti snažili sledovat konverzaci, dostávají živý přenos hovoru s okamžitým překladem na své obrazovce. Agent zůstává přítomen, zákazník se cítí pochopen a konverzace zůstává soustředěná.

Povolit chytřejší směrování

Přesměrujte hovory na osobu s nejlepšími schopnostmi k vyřešení problému. Díky rozhraní Voice API můžete upřednostnit odborné znalosti agenta a záměr zákazníka a zároveň během hovoru podpořit jejich jazykové potřeby.

Standardizujte kvalitu po celém světě

Díky tomu, že každý hovor převádíte do prohledávatelné a přeložené transkripce, můžete uplatňovat jednotný standard kvality na všech webech a ve všech jazycích, což usnadňuje rozpoznávání vzorců a školení vašeho týmu.

Rychlejší vyhledávání a řešení problémů

Když můžete analyzovat hovory ve všech jazycích, mnohem dříve odhalíte opakující se problémy a mezery ve tréninku. To znamená jasný přehled o tom, co vaši zákazníci potřebují a jak pomoci vašemu týmu jim to poskytnout.

Čím se DeepL Voice API liší od ostatních API?

Většina hlasových řešení má své kompromisy. Buď získáte rychlost s nízkou přesností, nebo dobré překlady, které jsou příliš pomalé pro skutečnou konverzaci. Ostatní jsou prostě příliš obtížní na to, aby se zapojili do rušného kontaktního centra.

DeepL Voice API funguje tak, jak ve skutečnosti funguje vaše firma.

Poskytuje jak transkripci, tak překlad v jednom reálném čase, což znamená, že text je připraven přesně v okamžiku, kdy je potřeba.

Zároveň promění vaši firmu v jeden globální tým. Nejde jen o zobrazení textu na obrazovce, ale o vytvoření lepších pracovních postupů, které vám umožní pracovat rychleji a poskytnou přidanou hodnotu nad rámec obrazovky agenta.

A jak se od technologie na podnikové úrovni dá očekávat, vaše data jsou vždy chráněna. Bezpečnost je v kontaktním centru nezbytná, proto vaše informace neukládáme ani nepoužíváme k trénování našich modelů. Další informace zde. 

Náhled na to, co bude dál 

Již pracujeme na dalším kroku v bezhraničním kontaktním centru: překlad hlasu do hlasu.

Místo čtení překladu na obrazovce tak budou vaši agenti moci poslouchat přeložený zvuk v reálném čase. V případě naléhavých nebo emocionálních hovorů je to zásadní. Díky tomu se agent může soustředit na konverzaci, aniž by se musel při mluvení namáhat čtením. 

Spolu s uvedením DeepL Voice API na trh spouštíme program předběžného přístupu k beta verzi a rádi bychom, abyste se ho zúčastnili. Sledujte další novinky!

Podívejte se na DeepL Voice API v akci 

Pokud chcete modernizovat globální kontaktní centrum nebo zlepšit zkušenosti agentů, nejlepším místem, kde začít, je náš nadcházející webinář, který se koná 24. února.

Ukážeme vám, jak přesně Voice API funguje, a podělíme se o praktické způsoby, jak jej integrovat do vašeho BPO nebo call centra. Dozvíte se také, jak jiné týmy již využívají překlady v reálném čase ke zlepšení svého výkonu a zkušenosti se zákazníky.

Zajistěte si své místo hned teď