Контакт-центр без кордонів: переклад у реальному часі для команд, що швидко працюють

Уявіть, що у вашій команді є першокласний агент. Вони співчутливі, досконало знають Продукт і можуть розрядити будь-яку ситуацію. Але в той момент, коли клієнт дзвонить мовою, якою агент не володіє, весь цей талант залишається невикористаним.

Коли мова стає бар'єром, міжнародна підтримка перетворюється на складну головоломку з плануванням — доводиться жонглювати чергами фахівців і «хто на якій зміні», щоб встигати за всім. Це створює вузьке місце, яке уповільнює всю вашу діяльність.

У контакт-центрі така втрата швидкості є недоліком.

Незалежно від того, чи йдеться про невдалий платіж, пропущену доставку чи несправний пристрій, клієнти хочуть отримати швидку допомогу. Але коли агенти та клієнти не розмовляють однією мовою, виникають конфлікти. Дзвінки затягуються, клієнтів переадресовують, а прості питання перетворюються на скарги та повернення коштів.

Зустрічайте DeepL Voice API.

З 2 лютого користувачі DeepL API Pro можуть подолати мовний бар'єр у режимі реального часу. Це найпростіший спосіб надати вашій команді багатомовні можливості в рамках існуючих інструментів, без необхідності додавати нових співробітників.

Мова не повинна обмежувати ваші амбіції

Для компаній, що займаються аутсорсингом бізнес-процесів (BPO), та контакт-центрів DeepL Voice API змінює ситуацію. Замість того, щоб запитувати: «Чи є у нас зараз доступний агент для цієї мови?», ви можете створити кращу реальність, де будь-який агент може допомогти — завдяки транскрипції та перекладу в режимі реального часу, що підтримують розмову.

Це означає:

• Менше переадресацій: утримуйте клієнтів з першим агентом, до якого вони звернулися
• Швидше вирішення: вирішуйте проблеми, не чекаючи на допомогу лінгвіста
• Простіші операції: розширюйтеся на нові географічні регіони без надмірного найму персоналу

Хто найбільше виграє від DeepL Voice API?

DeepL Voice API створено для організацій, де продукт — це усне спілкування. Ми виділили ролі, які мають найбезпосередніший вплив:

Директор програми BPO

Виклик: вас оцінюють за рівнем сервісу та маржею. Додавання нової мови може означати тижні найму та навчання персоналу, без гарантії, що обсяг роботи виправдає чисельність персоналу.

Вирішення: швидше розширюйте мовну підтримку та підтримуйте більше програм за допомогою вашої основної команди. Вихід на нові ринки стає менш ризикованим, оскільки покриття більше не залежить від наявності фахівців.

Керівник операційної діяльності контакт-центру

Виклик: мовні бар'єри уповільнюють кожен дзвінок і призводять до надмірної кількості переадресацій клієнтів.

Вирішення: допоможіть своїй команді вирішувати проблеми з першої спроби, підтримуючи природний хід розмови, щоб ваші агенти ніколи не мусили говорити: «Зачекайте, будь ласка, я перекладу».

Менеджер з забезпечення якості

Виклик: коли дзвінки надходять різними мовами, перевірка якості відбувається повільно і нерівномірно. Покладаючись на декількох двомовних рецензентів, важко проводити справедливе навчання.

Вирішення: використовуйте транскрипції в режимі реального часу для стандартизації контролю якості для всіх мов. Це робить ваші оцінки простішими та справедливішими для всіх.

Керівник відділу навчання та підготовки

Виклик: вам потрібно швидко підготувати нових співробітників, зменшити кількість помилок, яких можна уникнути, та перетворити знання ваших найкращих агентів на посібники, які можна повторно використовувати.

Вирішення: використовуйте транскрипції та переклади, щоб виявити закономірності у всіх дзвінках. Це допоможе вам виявити прогалини в знаннях і миттєво обмінятися передовим досвідом між усіма вашими сайтами.

Застосування API: чотири основні випадки використання

Ось найефективніші способи досягти результату з першого дня:

Надайте кожному агенту багатомовного помічника

Замість того, щоб намагатися стежити за розмовою, агенти отримують пряму трансляцію дзвінка з миттєвим перекладом на екрані. Агент залишається присутнім, клієнт відчуває, що його розуміють, а розмова залишається цілеспрямованою.

Увімкнути розумнішу маршрутизацію

Направлення дзвінків до особи, яка має найкращі навички для вирішення проблеми. За допомогою Voice API ви можете надати пріоритет кваліфікації агента та намірам клієнта, одночасно підтримуючи їхні мовні потреби під час дзвінка.

Стандартизація якості по всьому світу

Перетворюючи кожен дзвінок на транскрипцію, яку можна шукати та перекладати, ви можете застосовувати єдиний стандарт якості для всіх сайтів і мов, що полегшує виявлення закономірностей і навчання вашої команди.

Швидше виявляйте та усувайте проблеми

Коли ви можете аналізувати дзвінки на всіх мовах, ви набагато швидше виявляєте повторювані проблеми та прогалини в процесі навчання. Це означає чітке розуміння того, що потрібно вашим клієнтам, і як допомогти вашій команді це реалізувати.

Чим відрізняється DeepL Voice API?

Більшість голосових рішень мають свої недоліки. Ви отримуєте або швидкість з низькою точністю, або хороші переклади, які занадто повільні для реальної розмови. Інші просто занадто складні, щоб підключити їх до завантаженого контакт-центру.

DeepL Voice API працює так, як працює ваш бізнес.

Він забезпечує як транскрипцію, так і переклад в одному потоці в режимі реального часу, що означає, що текст готовий саме тоді, коли він потрібен.

Це також перетворює вашу діяльність на єдину міжнародну команду. Це більше, ніж просто відображення тексту на екрані; це створення кращих робочих процесів, які дозволяють працювати швидше, а також надають додаткову цінність, що виходить за межі екрану агента.

І, як і слід очікувати від технології рівня підприємства, ваші дані завжди захищені. Безпека є незаперечною вимогою в контакт-центрі, тому ми не зберігаємо вашу інформацію та не використовуємо її для навчання наших моделей. Дізнайтеся більше тут. 

Короткий огляд того, що буде далі 

Ми вже працюємо над наступним кроком у створенні безмежного контакт-центру: переклад голосу на голос.

Тож замість того, щоб читати переклад на екрані, ваші агенти зможуть чути перекладений аудіозапис у режимі реального часу. Для термінових або емоційних дзвінків це має вирішальне значення. Це дозволяє агенту зосередитися на розмові, не витрачаючи зусиль на читання під час розмови. 

Ми відкриваємо програму раннього доступу до бета-версії разом із запуском DeepL Voice API, і ми будемо раді, якщо ви долучитеся до неї. Слідкуйте за подальшими оновленнями!

Подивіться, як працює DeepL Voice API 

Якщо ви хочете модернізувати міжнародний контакт-центр або поліпшити досвід роботи агентів, найкраще почати з нашого майбутнього вебінару, який відбудеться 24 лютого.

Ми покажемо вам, як саме працює Voice API, та поділимося практичними способами його інтеграції у вашу BPO- або call-центр-середовище. Ви також дізнаєтеся, як інші команди вже використовують переклад у реальному часі для покращення своєї ефективності та якості обслуговування клієнтів.

Забезпечте собі місце вже зараз