국경 없는 고객 센터: 실시간 번역으로 더 빠르게 대응하는 글로벌 고객 지원

팀에 일류 고객 상담원이 있다고 상상해 보세요. 공감 능력이 뛰어나고, 제품을 속속들이 이해하며, 어떤 상황도 처리할 수 있는 전문가들입니다. 하지만, 고객이 상담원이 구사하지 못하는 언어로 전화를 거는 순간, 그 모든 역량은 제대로 발휘될 수 없습니다.

언어의 장벽이 존재하면 글로벌 지원팀은 복잡한 스케줄링 퍼즐에 직면합니다. 특정 언어를 구사하는 전문가를 찾아 대기열을 조정하고, ‘누가 언제 근무하는지’를 맞추는 데 시간이 소요됩니다. 이 과정에서 병목 현상이 발생하여 전체 운영 속도가 느려집니다.

고객 센터에서 이러한 속도 지연은 부담으로 이어집니다.

결제 실패, 배송 지연, 제품 결함 등 고객은 어떤 문제이든 신속한 해결을 기대합니다. 그러나, 상담원과 고객이 같은 언어로 소통하지 못한다면 마찰이 발생합니다. 통화 시간은 길어지고, 문의는 다른 담당자로 전환되며, 간단한 문제조차 불만과 환불로 번지게 됩니다.

DeepL Voice API를 만나보세요.

2월 2일부터 DeepL API Pro 사용자는 실시간 번역을 통해 언어 장벽을 해소할 수 있습니다. 인력을 충원하지 않고도, 기존의 도구를 그대로 활용해 팀에 다국어 역량을 부여할 수 있는 가장 간편한 방법입니다.

언어에 가로막히지 않는 비즈니스 확장

DeepL Voice API는 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 기업과 고객센터에 혁신을 불러오고 있습니다. “지금 이 언어를 구사하는 상담원이 있나요?”라고 묻는 대신, 실시간 텍스트 변환과 번역으로 커뮤니케이션을 지원하여 어떤 상담원이든 즉시 고객에게 도움을 줄 수 있는 환경을 제공합니다.

그 결과, 다음과 같은 변화가 가능해졌습니다.

• 고객 이관 최소화: 고객은 처음 연결된 상담원과 상담 지속
• 문제 해결 속도 향상: 언어 전문가의 개입 없이도 문제 해결
• 운영 간소화: 추가 인력 충원 없이도 새로운 시장으로 확장

DeepL Voice API의 주요 활용 대상자

DeepL Voice API는 음성 커뮤니케이션이 핵심 경쟁력인 기업을 위해 설계되었습니다. 그중에서도 다음과 같은 역할에서 가장 즉각적인 효과를 기대할 수 있습니다.

BPO 프로그램 디렉터

과제: 서비스 수준과 마진으로 평가받습니다. 새로운 언어를 추가하려면 채용과 훈련에 수주가 소요되며, 해당 언어의 업무량이 인원 충원을 정당화할 만큼 충분할지 확신하기도 어렵습니다.

해결책: 핵심 팀을 그대로 유지한 채 언어 지원 범위를 확장하고 더 많은 프로그램을 지원합니다. 전문 인력 확보 여부에 의존하지 않게 되면서 새로운 시장 진출의 위험성을 줄일 수 있습니다.

고객 센터 운영 리더

과제: 언어 장벽으로 인해 모든 통화 시간이 길어지고 고객 이관이 과도하게 발생합니다.

해결책: 자연스러운 실시간 커뮤니케이션으로 첫 상담에서 문제를 해결할 수 있도록 팀을 지원합니다. 상담원은 고객에게 “번역하는 동안 잠시만 기다려 주세요”라고 요청할 필요가 없습니다.

품질 보증 관리자

과제: 여러 언어로 통화가 진행될 경우, 품질 검토는 지연되고 일관성이 떨어집니다. 소수의 이중 언어 검토자에만 의존하면 공정성을 유지하기 어렵습니다.

해결책: 실시간 텍스트 변환으로 모든 언어에서 품질 보증 프로세스를 표준화합니다. 그 결과, 평가가 더 쉽고 공정해집니다.

교육 및 역량 강화 책임자

과제: 신규 입사자의 빠른 온보딩, 반복적인 오류 감소, 최고의 상담원들이 보유한 노하우를 체계적인 플레이북으로 전환해야 합니다.

해결책: 텍스트 변환과 번역을 활용하여 모든 통화의 패턴을 분석합니다. 이를 통해 지식 격차를 파악하고 모든 지사에 즉시 모범 사례를 공유할 수 있습니다.

API를 업무에 활용하는 네 가지 핵심 사용 사례

Voice API 도입 첫날부터 효과를 극대화하는 가장 실용적인 방법을 소개합니다.

모든 상담원을 위한 다국어 보조 시스템

대화 내용을 따라가려고 애쓰는 대신, 상담원은 화면에 표시되는 실시간 번역을 확인할 수 있습니다. 상담원은 현재 대화에 온전히 집중하고, 고객은 자신의 말이 정확히 전달되고 있다고 느끼며, 대화는 핵심을 유지합니다.

더 스마트한 라우팅 구현

문제 해결에 가장 적합한 역량을 보유한 사람에게 전화를 연결하세요. Voice API를 활용하면 상담원의 전문성과 고객의 의도를 우선적으로 고려하면서, 통화 중에도 고객의 언어 요구를 지원할 수 있습니다.

글로벌 품질 표준화

모든 통화를 검색 가능하고 번역된 텍스트로 전환하여, 지역과 언어에 관계없이 일관된 품질 기준을 적용할 수 있습니다. 이를 통해 패턴을 손쉽게 파악하고 팀을 지도할 수 있습니다.

더 빠른 문제 발견과 해결

모든 언어의 통화를 분석할 수 있다면 반복되는 문제와 훈련의 공백을 더 신속하게 발견할 수 있습니다. 이는 고객이 무엇을 필요로 하는지, 그리고 팀이 이를 효과적으로 제공하도록 어떻게 지원해야 하는지 그 방법에 대한 명확한 인사이트로 이어집니다.

DeepL Voice API의 차별화된 가치

대부분의 음성 솔루션에는 장단점이 존재합니다. 속도는 빠르지만 정확도가 떨어지거나, 정확도는 높지만 실시간 대화에 활용하기에는 반응 속도가 너무 느립니다. 혹은 바쁜 고객센터에 적용하기에는 설정과 운영이 지나치게 복잡한 경우도 있습니다.

DeepL Voice API는 비즈니스의 실제 운영 방식에 맞춰 설계되었습니다.

단일의 실시간 흐름에서 텍스트 변환과 번역을 동시에 제공하여, 필요한 순간 정확히 텍스트를 활용할 수 있습니다.

또한, 비즈니스를 하나의 글로벌 팀으로 통합합니다. 이는 단순히 화면에 번역된 텍스트를 표시하는 수준을 넘어, 더 원활한 워크플로를 구축하여 작업 속도를 높일 뿐 아니라 상담원의 화면을 넘어서는 가치를 제공합니다.

엔터프라이즈급 솔루션답게 사용자의 데이터는 언제나 보호됩니다. 고객 센터 환경에서 보안은 필수 요소이므로, DeepL은 사용자의 정보를 저장하거나 모델 훈련에 사용하지 않습니다. 자세한 내용은 여기에서 확인하세요. 

다음 단계 미리 보기 

DeepL은 이미 음성 대 음성 번역이라는 국경을 넘어서는 고객 센터의 다음 단계를 준비하고 있습니다.

상담원은 화면에 표시된 번역을 읽는 대신, 실시간으로 번역된 음성을 직접 들을 수 있습니다. 긴급하거나 감정이 중요한 대화에서 이는 결정적인 차이를 만듭니다. 번역을 읽는 데만 집중할 필요 없이 대화 자체에만 온전히 집중할 수 있기 때문입니다. 

DeepL Voice API 출시와 함께 베타 얼리 액세스 프로그램도 시작되며, 여러분의 참여를 기다립니다. 앞으로 공개될 더 많은 업데이트도 기대해 주세요!

DeepL Voice API 자세히 알아보기 

글로벌 고객센터를 현대화하거나, 상담원 경험을 한 단계 끌어올리고자 한다면 2월 24일에 진행되는 웨비나가 가장 좋은 시작점이 될 것입니다.

이 세션에서는 Voice API가 실제로 어떻게 작동하는지 살펴보고, BPO 또는 고객센터 환경에 통합하는 실용적인 방법을 공유합니다. 또한, 실시간 번역을 활용해 성과와 고객 경험을 개선하고 있는 팀들의 실제 사례도 소개합니다.

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