Centrum kontaktowe bez granic: tłumaczenia w czasie rzeczywistym dla dynamicznych zespołów

Wyobraź sobie, że masz w swoim zespole pierwszorzędnego agenta. Są empatyczni, znają produkt od podszewki i potrafią rozładować każdą sytuację. Ale w momencie, gdy klient dzwoni w języku, którego agent nie zna, cały ten talent zostaje zablokowany.

Kiedy język staje się barierą, globalne wsparcie zamienia się w skomplikowaną układankę związaną z planowaniem harmonogramów — trzeba żonglować kolejkami specjalistów i „kim jest na jakiej zmianie”, aby nadążyć za wszystkim. Powoduje to powstanie wąskiego gardła, które spowalnia całą twoją działalność.

W centrum obsługi klienta utrata szybkości stanowi problem.

Niezależnie od tego, czy chodzi o nieudaną płatność, niedostarczoną przesyłkę czy wadliwe urządzenie, klienci oczekują szybkiej pomocy. Jednak gdy agenci i klienci nie posługują się tym samym językiem, narastają tarcia. Rozmowy się przedłużają, klienci są przekierowywani, a proste sprawy zamieniają się w skargi i zwroty kosztów.

Poznaj DeepL Voice API.

Od 2 lutego użytkownicy DeepL API Pro mogą pokonywać bariery językowe w czasie rzeczywistym. To najprostszy sposób, aby zapewnić twojemu zespołowi wielojęzyczne możliwości w ramach istniejących narzędzi, bez konieczności dodawania dodatkowych pracowników.

Język nie powinien ograniczać twoich ambicji

Dla firm zajmujących się outsourcingiem procesów biznesowych (BPO) i centrów kontaktowych DeepL Voice API zmienia zasady gry. Zamiast pytać „Czy mamy obecnie dostępnego agenta obsługującego ten język?”, możesz zaprojektować lepszą rzeczywistość, w której każdy agent może pomóc — dzięki transkrypcji i tłumaczeniu w czasie rzeczywistym obsługującym rozmowę.

Co to oznacza?

• Mniej przekazywania spraw: zatrzymaj klientów przy pierwszym konsultancie, z którym się skontaktowali
• Szybsze rozwiązywanie problemów: rozwiązuj problemy bez konieczności oczekiwania na pomoc specjalisty językowego
• Prostsze operacje: rozszerzaj działalność na nowe obszary geograficzne bez konieczności intensywnego zatrudniania nowych pracowników.

Kto najbardziej skorzysta z API DeepL Voice?

DeepL Voice API zostało stworzone z myślą o organizacjach, których produktem jest komunikacja głosowa. Podkreśliliśmy role, które mają najbardziej bezpośredni wpływ:

Dyrektor programu BPO

Wyzwanie: jesteś oceniany na podstawie poziomu usług i marż. Dodanie nowego języka może oznaczać tygodnie rekrutacji i szkoleń, bez gwarancji, że wolumen pracy uzasadni zatrudnienie nowych pracowników.

Rozwiązanie: szybciej rozszerzaj zakres obsługi językowej i obsługuj więcej programów wraz z głównym zespołem. Wejście na nowe rynki staje się mniej ryzykowne, ponieważ zasięg nie jest już uzależniony od dostępności specjalistów.

Kierownik ds. operacji centrum kontaktowego

Wyzwanie: bariery językowe spowalniają każdą rozmowę telefoniczną i powodują zbyt wiele przekierowań klientów.

Rozwiązanie: pomóż swojemu zespołowi rozwiązywać problemy za pierwszym razem, utrzymując naturalny przebieg rozmowy, tak aby twoi agenci nigdy nie musieli mówić: „Proszę poczekać, aż przetłumaczę”.

Menedżer ds. zapewnienia jakości

Wyzwanie: gdy rozmowy odbywają się w wielu językach, kontrola jakości przebiega powoli i jest niespójna. Poleganie na kilku dwujęzycznych recenzentach utrudnia sprawiedliwe ocenianie.

Rozwiązanie: wykorzystaj transkrypcje w czasie rzeczywistym, aby ujednolicić kontrolę jakości we wszystkich językach. Dzięki temu twoje oceny będą łatwiejsze i bardziej sprawiedliwe dla wszystkich.

Kierownik ds. szkoleń i wsparcia

Wyzwanie: musisz szybko wdrożyć nowych pracowników, ograniczyć możliwe do uniknięcia błędy i przekształcić wiedzę najlepszych agentów w powtarzalne scenariusze działania.

Rozwiązanie: wykorzystaj transkrypcje i tłumaczenia, aby dostrzec powtarzające się wzorce we wszystkich rozmowach. Pomaga to zidentyfikować luki w wiedzy i natychmiast dzielić się najlepszymi praktykami we wszystkich lokalizacjach.

Wykorzystanie API: cztery kluczowe przypadki użycia

Oto najskuteczniejsze sposoby na wywarcie wpływu od pierwszego dnia:

Zapewnijcie każdemu agentowi wielojęzycznego pomocnika

Zamiast z trudem śledzić rozmowę, agenci otrzymują na ekranie transmisję na żywo z rozmowy wraz z natychmiastowymi tłumaczeniami. Agent pozostaje obecny, klient czuje się zrozumiany, a rozmowa pozostaje skupiona na temacie.

Włącz inteligentniejsze trasowanie

Przekieruj połączenia do osoby posiadającej najlepsze umiejętności do rozwiązania problemu. Dzięki interfejsowi API Voice możecie nadać priorytet wiedzy eksperckiej agenta i intencjom klienta, jednocześnie obsługując wasze potrzeby językowe podczas rozmowy.

Standaryzacja jakości na całym świecie

Przekształcając każdą rozmowę w przeszukiwalny, przetłumaczony tekst transkrypcyjny, możecie zastosować jeden spójny standard jakości we wszystkich witrynach i językach, co ułatwia wykrywanie wzorców i szkolenie zespołu.

Szybciej wykrywaj i naprawiaj problemy

Kiedy możesz analizować rozmowy w każdym języku, znacznie szybciej dostrzegasz powtarzające się problemy i braki w szkoleniach. Oznacza to jasny obraz potrzeb klientów i sposobów, w jakie można pomóc zespołowi w ich zaspokojeniu.

Czym wyróżnia się API DeepL Voice?

Większość rozwiązań głosowych wiąże się z pewnymi kompromisami. Albo uzyskujesz szybkość przy słabej dokładności, albo dobre tłumaczenia, które są zbyt wolne, aby nadawały się do prawdziwej rozmowy. Inne są po prostu zbyt trudne do włączenia do pracy w ruchliwym centrum kontaktowym.

DeepL Voice API działa tak, jak działa twoja firma.

Zapewnia zarówno transkrypcję, jak i tłumaczenie w jednym strumieniu w czasie rzeczywistym, co oznacza, że tekst jest gotowy dokładnie wtedy, kiedy jest potrzebny.

Ponadto przekształca twoje operacje w jeden, globalny zespół. To coś więcej niż wyświetlanie tekstu na ekranie; chodzi o tworzenie lepszych cykli pracy, które pozwalają działać szybciej, a także zapewniają wartość wykraczającą poza ekran agenta.

Jak można oczekiwać od technologii klasy Enterprise, twoje dane są zawsze chronione. W centrum obsługi klienta bezpieczeństwo nie podlega negocjacjom, dlatego nie przechowujemy twoich informacji ani nie wykorzystujemy ich do trenowania naszych modeli. Dowiedz się więcej tutaj. 

Zapowiedź tego, co będzie dalej 

Już pracujemy nad kolejnym krokiem w kierunku centrum obsługi klienta bez granic: tłumaczeniu głosowym.

Zamiast czytać tłumaczenie na ekranie, twoi agenci będą mogli słuchać przetłumaczonego audio w czasie rzeczywistym. W przypadku pilnych lub emocjonalnych rozmów jest to niezwykle ważne. Dzięki temu agent może skupić się na rozmowie bez konieczności czytania podczas rozmowy. 

Wraz z uruchomieniem API DeepL Voice otwieramy program wczesnego dostępu do wersji beta i chcielibyśmy, abyś do niego dołączył. Czekajcie na dalsze aktualizacje!

Zobacz działanie interfejsu API DeepL Voice 

Jeśli chcesz zmodernizować globalne centrum kontaktowe lub poprawić jakość obsługi klientów, najlepszym punktem wyjścia będzie nasze nadchodzące webinarium, które odbędzie się 24 lutego.

Pokażemy ci dokładnie, jak działa interfejs API Voice, i podzielimy się praktycznymi sposobami jego integracji z twoim środowiskiem BPO lub call center. Dowiesz się również, w jaki sposób inne zespoły już wykorzystują tłumaczenia w czasie rzeczywistym, aby poprawić swoją wydajność i jakość obsługi klienta.

Zarezerwuj sobie miejsce już teraz