Conheça a Paysend

A Paysend é uma empresa internacional de tecnologia financeira com a visão de transformar a movimentação de dinheiro em todo o mundo. O seu conjunto de produtos simplifica as transações transfronteiriças para particulares e empresariais.

Com ser compatível com envio de dinheiro para mais de 49 países e recebimento de dinheiro de mais de 170 países, a base de clientes da Paysend é composta por empresas internacionais, expatriados, trabalhadores sazonais e estudantes. Os seus clientes realizam negócios empresariais com funcionários internacionais ou residem num país diferente do seu e enviam dinheiro para o seu país de origem.

Esta base de clientes diversificada requer uma equipa diversificada, o que significa que a equipa da Paysend — composta por mais de 250 profissionais de mais de 30 países — precisa de ser capaz de comunicar em variedade de idiomas.

Os agentes de atendimento ao cliente enfrentaram dificuldades com fluxos de trabalho de tradução lentos.

Com uma base de clientes que necessita de atendimento ao cliente em vários idiomas — incluindo russo, inglês, chinês, espanhol, alemão, ucraniano e francês —, a Paysend enfrentou um desafio de contratação. Contratar falantes nativos ou indivíduos com alto nível de proficiência nesses idiomas revelou-se dispendioso e teve um impacto na capacidade da empresa de se expandir para novos mercados.

A equipa de atendimento ao cliente da Paysend comunica principalmente com os clientes através de mensagens e canais de chat, que exigem tempos de resposta rápidos. A ferramenta de tradução anterior resolvia a questão da barreira linguística, mas apresentava uma experiência do utilizador e qualidade de tradução insatisfatórias, o que prejudicava os processos de atendimento ao cliente da Paysend.

Etapas de fluxo de trabalho desajeitadas e tradução inconsistente de termos-chave dificultaram a eficiência dos agentes, resultando não apenas em menor satisfação do cliente, mas também em menor satisfação do agente. Alguns agentes estavam a utilizar o DeepL como uma solução alternativa, o que levou a Paysend a investigar mais a fundo a solução.

Simplicidade, precisão e consistência com o DeepL

Após avaliação, a Paysend começou a utilizar o DeepL, em parte devido à sua integração com a plataforma de suporte ao cliente da Paysend, Zendesk, mas também devido à qualidade superior da tradução.

A capacidade da Paysend de aumentar a precisão e diminuir as barreiras do idioma foi ainda mais aprimorada com a implementação do glossário DeepL, que pode ser acessado no DeepL para Zendesk. O glossário partilhado por toda a empresa permite que a Paysend personalize traduções de palavras e frases — que são automaticamente adaptadas ao contexto correto pelo DeepL — para todos os utilizadores. Com o glossário DeepL, a Paysend tem total confiança nas traduções fornecidas. Isto é especialmente útil, uma vez que muitos agentes precisam de se comunicar em idiomas nos quais não são totalmente proficientes.

Reduzindo o tempo gasto, aumentando a satisfação do cliente

Desde a implementação do DeepL, a Paysend observou a aperfeiçoamento significativo nos principais indicadores de desempenho:

O tempo médio de resolução completa para mensagens diminuiu de 5 para 4,5 horas.

As equipas de apoio ao cliente da Paysend atribuiram a redução dos tempos de processamento ao processo de tradução simplificado possibilitado pelo DeepL.

A satisfação do cliente registou um aumento impressionante de 10% num único trimestre.

A Paysend aperfeiçoou a experiência do utilizador para as suas equipas de serviço, fornecendo acesso ao DeepL para Zendesk, cuja interface intuitiva simplificou os fluxos de trabalho.

Com o DeepL, a Paysend superou com sucesso as barreiras linguísticas, aperfeiçoou a satisfação do cliente e capacitou a sua equipa de apoio ao cliente para prestar um serviço excecional de forma mais eficiente.

De modo geral, a experiência de sucesso do cliente aperfeiçoou-se significativamente para nós com o DeepL.

Svetlana Yumaguzina, Diretora de Atendimento ao Cliente na Paysend

A tradução de qualidade continuará a ser compatível com a expansão internacional.

Quais são os próximos passos para a Paysend? A empresa identifica outros casos de uso em que o DeepL pode ser compatível com os seus negócios à medida que se expande, por exemplo, com a tradução do conteúdo do seu centro de ajuda. De acordo com Svetlana,

DeepL é compatível com a nossa expansão. É sempre excelente ter um falante nativo a interagir com um cliente, mas o DeepL proporciona-nos uma certa flexibilidade na forma como recrutamos pessoas. Embora continuemos a contratar falantes nativos para algumas regiões-chave nas quais estamos a expandir, considero que o DeepL é ideal para ser compatível com os nossos planos gerais de expansão.