Möt Paysend

Paysend är ett global FinTech-företag med en vision om att förändra penningtransaktioner världen över. Dess produkters sortiment förenklar gränsöverskridande transaktioner för individer och företag.

Paysend till support över 49 länder för sändning och mer än 170 länder för mottagning av pengar. Paysends kundbas består av globala företag, utlandsboende, säsongsarbetare och studenter. Dess kunder bedriver antingen företag med internationella anställda eller bor i ett annat land än sitt eget och skickar pengar hem.

Denna mångfaldiga kundbas kräver ett mångfaldigt team, vilket innebär att Paysends team – bestående av över 250 yrkesverksamma från mer än 30 länder – måste kunna kommunicera på olika språk.

Medarbetarna till support kämpade med långsamma översättningsarbetsprocesser.

Med en kund som krävde support på flera språk – inklusive ryska, engelska, kinesiska, spanska, tyska, ukrainska och franska – stod Paysend inför en utmaning när det gällde rekrytering. Att hitta modersmålstalare eller individer med hög kompetens inom dessa språk visade sig vara kostsamt, vilket påverkade företagets möjligheter att expandera till nya marknader.

Paysends kundtill support-team kommunicerar främst med kunderna via meddelanden och chattkanaler, vilket kräver snabba svarstider. Det tidigare översättningsverktyget löste problemet med språkbarriären, men användarupplevelsen och översättningskvaliteten var dåliga, vilket bromsade Paysends kundsupportprocesser.

Klumpiga steg i arbetsprocessen och inkonsekvent översättning av nyckeltermer gjorde det svårt för agenterna att vara effektiva, vilket inte bara resulterade i lägre kundnöjdhet utan också i lägre agentnöjdhet. Vissa agenter använde DeepL som en lösning, vilket ledde till att Paysend undersökte lösningen närmare.

Enkelhet, noggrannhet och konsekvens med DeepL

Efter utvärdering började Paysend använda DeepL – delvis på grund av dess integration med Paysends kundsupportplattform, Zendesk, men också på grund av den överlägsna översättningskvaliteten.

Paysends förmåga att öka noggrannheten och minska språkbarriärerna förbättrades ytterligare genom implementeringen av DeepL-ordlistan, som är tillgänglig i DeepL för Zendesk. Den företagsomfattande, gemensamma ordlistan gör det möjligt för Paysend att anpassa översättningar av ord och fraser – som automatiskt anpassas till rätt sammanhang av DeepL – för alla som använder den. Med DeepL-ordlistan har Paysend fullt förtroende för de översättningar som tillhandahålls. Detta är särskilt användbart eftersom många agenter måste kommunicera på språk som de inte behärskar fullt ut.

Minskad tidsåtgång, ökad kundnöjdhet

Sedan DeepL implementerades har Paysend sett betydande förbättringar i viktiga prestationsindikatorer:

Den genomsnittliga tiden för fullständig upplösning för meddelanden har minskat från 5 till 4,5 timmar.

Paysends kundsupportteam har tillskrivit DeepL:s förenklade översättningsprocess för snabbare behandlingstider.

Kundnöjdheten ökade med imponerande 10 % under ett enda kvartal.

Paysend har förbättrat användarupplevelsen för sina serviceteam genom att ge dem tillgång till DeepL för Zendesk, vars intuitiva gränssnitt har effektiviserat arbetsprocesserna.

Med DeepL har Paysend lyckats övervinna språkbarriärer, förbättrat kundnöjdheten och gett sitt kundsupportteam möjlighet att leverera exceptionell service på ett mer effektivt sätt.

”Sammantaget har kundupplevelsen verkligen förbättrats för oss med DeepL.”

Svetlana Yumaguzina, chef för kundtill support på Paysend

Kvalitetsöversättningar kommer att fortsätta fungera som till support för global expansion

Vad är nästa steg för Paysend? Företaget ser ytterligare användningsområden där DeepL kan fungera som till support för dess verksamhet i takt med att den expanderar, till exempel genom översättning av innehållet i dess Hjälpcenter. Enligt Svetlana,

"DeepL till support oss i vår expansion. Det är alltid bra att ha en modersmålstalare som pratar med kunden, men DeepL ger oss en viss flexibilitet när det gäller hur vi rekryterar personal. Vi kommer fortfarande att anställa modersmålstalare för vissa viktiga regioner som vi expanderar till, men jag tycker att DeepL är perfekt till support för våra övergripande expansionsplaner.