Paysend, in breve

Paysend è una società fintech internazionale il cui obiettivo è migliorare il trasferimento di denaro in tutto il mondo. La sua suite di prodotti semplifica le transazioni all’estero sia per i privati che per le aziende.

Con oltre 49 Paesi per l’invio e più di 170 Paesi per la ricezione di denaro, la clientela di Paysend è composta da aziende internazionali, espatriati, lavoratori stagionali e studenti. I suoi clienti intrattengono rapporti commerciali con dipendenti internazionali o vivono in un Paese diverso dal proprio e inviano denaro a casa.

Questa base clienti eterogenea richiede un team diversificato, il che significa che il team di Paysend, composto da oltre 250 professionisti provenienti da più di 30 nazioni, deve essere in grado di comunicare in diverse lingue.

La lentezza: il vero nemico del supporto clienti

Con una clientela che richiedeva assistenza in più lingue (come russo, inglese, cinese, spagnolo, tedesco, ucraino e francese), Paysend si è trovata di fronte a una sfida quando si trattava di assumere personale. Trovare madrelingua o persone con un’elevata competenza in queste lingue si è rivelato costoso e ha inciso sulla capacità dell’azienda di espandersi in nuovi mercati.

Il team di supporto clienti di Paysend comunica principalmente con i clienti tramite messaggistica e chat: i tempi di risposta devono perciò essere rapidi. Lo strumento di traduzione che usavano prima di DeepL risolveva il problema linguistico, ma l’esperienza utente e la qualità di traduzione erano scadenti. Ne risentiva la tempestività del supporto clienti.

Le fasi di lavoro macchinose e la traduzione incoerente dei termini chiave impedivano agli addetti al supporto di lavorare in modo efficiente, con conseguente diminuzione non solo della soddisfazione dei clienti, ma anche di quella degli addetti. Alcuni usavano DeepL come soluzione alternativa, il che ha portato Paysend a esaminare più nel dettaglio questa soluzione.

Accuratezza e coerenza

Dopo un’attenta valutazione, Paysend ha iniziato a usare DeepL, in parte grazie alla sua integrazione con la piattaforma di supporto clienti di Paysend, Zendesk, ma anche per la qualità superiore delle traduzioni.

La capacità di Paysend di aumentare l’accuratezza e ridurre le barriere linguistiche è stata ulteriormente potenziata dal glossario di DeepL, accessibile all’interno di DeepL per Zendesk. Il glossario condiviso a livello aziendale consente a Paysend di indicare come tradurre parole e frasi specifiche, adattate in automatico al contesto da DeepL. La funzione del glossario di DeepL infonde fiducia in Paysend e agli addetti del supporto clienti, che spesso devono comunicare in lingue che non padroneggiano appieno.

Meno attese, più soddisfazione

Da quando ha iniziato a usare DeepL, Paysend ha visto un netto miglioramento nei suoi indicatori chiave di prestazione:

Il tempo medio di risoluzione completa per la messaggistica è diminuito da 5 a 4,5 ore

I team di supporto clienti di Paysend hanno attribuito i tempi di elaborazione più rapidi al processo di traduzione semplificato reso possibile da DeepL.

La soddisfazione dei clienti ha registrato un impressionante aumento del 10% in un solo trimestre

Paysend ha migliorato l’esperienza utente dei propri team di supporto clienti fornendo loro l’accesso a DeepL per Zendesk, la cui interfaccia intuitiva ha agevolato i flussi di lavoro.

Grazie a DeepL Paysend ha superato le barriere linguistiche, migliorato la soddisfazione dei clienti e dato modo al team di supporto clienti di fornire un servizio eccezionale.

“Nel complesso, l’esperienza di customer success è davvero migliorata grazie a DeepL”.

Svetlana Yumaguzina, responsabile del supporto clienti presso Paysend

Traduzioni di qualità per l’espansione globale

Qual è il futuro di Paysend? L’azienda prevede ulteriori casi d’uso per espandersi ancora di più grazie a DeepL, per esempio con la traduzione dei contenuti del centro assistenza. Secondo Svetlana:

“DeepL offre un valido sostegno nella nostra espansione. Avere madrelingua che parlano con i clienti è un vantaggio non indifferente, ma DeepL ci offre una certa flessibilità su chi assumiamo. Continueremo ad assumere madrelingua per alcune delle regioni chiave in cui ci stiamo espandendo, ma in generale penso che DeepL sia la soluzione ideale per supportare i nostri piani di espansione”.