Зустрічайте Paysend

Paysend — це міжнародна FinTech-корпорація, яка прагне змінити спосіб переміщення грошей у всьому світі. Його набір продуктів спрощує транскордонні транзакції для індивідуальних осіб та бізнесу.

Paysend підтримує відправлення грошей у понад 49 країн та отримання грошей у понад 170 країнах. Клієнтська база Paysend складається з міжнародних бізнесів, експатів, сезонних робітників та студентів. Його клієнти або ведуть бізнес з міжнародними співробітниками, або проживають в іншій країні і надсилають гроші додому.

Ця різноманітна клієнтська база потребує різноманітної команди, а це означає, що команда Paysend, яка налічує понад 250 фахівців із понад 30 країн, повинна вміти спілкуватися різними мовами (тобто – з різноманітністю мов).

Агенти служби підтримки клієнтів стикалися з проблемами повільного робочого процесу перекладачів

З клієнтом, який потребував підтримки на декількох мовах, включаючи російську, англійську, китайську, іспанську, німецьку, українську та французьку, Paysend зіткнулася з проблемою найму персоналу. Пошук носіїв мови або осіб з високим рівнем володіння цими мовами виявився дорогим, що вплинуло на здатність компанії виходити на нові ринки.

Команда підтримки клієнтів Paysend переважно спілкується з клієнтами через канали обміну повідомленнями та чати, що вимагає швидкого реагування. Попередній інструмент перекладу вирішував проблему мовного бар'єру, але мав низьку якість перекладу та був незручним користувацьким досвідом, що уповільнювало процеси підтримки клієнтів Paysend.

Незручні етапи робочого процесу та непослідовний переклад ключових термінів ускладнювали ефективну роботу агентів, що призводило не тільки до зниження рівня задоволеності клієнтів, але й до зниження рівня задоволеності агентів. Деякі агенти використовували DeepL як обхідний шлях, що спонукало Paysend до подальшого дослідження цього рішення.

Простота, точність і послідовність з DeepL

Після оцінки Paysend почав використовувати DeepL — частково завдяки його інтеграції з платформою підтримки клієнтів Paysend, Zendesk, а також завдяки високій якості перекладу.

Можливість Paysend підвищувати точність і зменшувати бар'єри мови була ще більше розширена завдяки впровадженню глосарію DeepL, доступ до якого здійснюється в DeepL для Zendesk. Загальний для всієї компанії глосарій дозволяє Paysend налаштовувати переклади слів і фраз, які DeepL автоматично адаптує до відповідного контексту, для всіх, хто ним користується. Завдяки глосарію DeepL компанія Paysend повністю впевнена в якості наданих перекладів. Це особливо корисно, оскільки багато агентів змушені спілкуватися мовами, якими вони не володіють досконало.

Скорочення часу, підвищення задоволеності клієнтів

З моменту впровадження DeepL компанія Paysend досягла значного покращення ключових показників ефективності:

Середній час повного вирішення питань щодо обміну повідомленнями скоротився з 5 до 4,5 годин.

Команди служби підтримки клієнтів Paysend пов'язують прискорення обробки запитів із спрощенням процесу перекладу завдяки DeepL.

Задоволеність клієнтів зросла на вражаючі 10% за один квартал.

Paysend покращив користувацький досвід для своїх сервісних команд, надавши доступ до DeepL для Zendesk, інтуїтивно зрозумілий інтерфейс якого спростив робочі процеси.

Завдяки DeepL компанія Paysend успішно подолала мовні бар'єри, покращила рівень задоволеності клієнтів та надала своїй команді підтримки клієнтів можливість ефективніше надавати винятковий сервіс.

«Загалом, завдяки DeepL ми значно покращили досвід успішної роботи з клієнтами».

Світлана Юмагузіна, керівник служби підтримки клієнтів Paysend

Якісний переклад і надалі підтримуватиме міжнародну експансію

Що далі чекає на Paysend? Компанія бачить додаткові можливості використання DeepL, щоб підтримувати свій бізнес в міру його розширення, наприклад, для перекладу контенту Центру допомоги. За словами Світлани,

DeepL підтримує нас у нашому розширенні. Завжди приємно, коли з клієнтом спілкується носій мови, але DeepL дає нам певну гнучкість у підборі персоналу. Хоча ми все ще будемо наймати носіїв мови для деяких ключових регіонів, в які ми розширюємося, я вважаю, що DeepL ідеально підходить для підтримки наших загальних планів розширення.