디지털 중심 보험에서 언어 장벽을 허무는 방법

스페인 출신의 출장 여행객이 도쿄에서 부상을 당했다고 가정해 보겠습니다. 경찰 보고서는 일본어로, 병원 기록은 영어로 작성되었으며, 여행객은 스페인어로 보험 청구서를 제출합니다. 보험사의 디지털 워크플로는 모든 과정을 몇 시간 안에 처리할 수 있지만, 언어 장벽이 존재한다면 한 달 가까이 소요되는 고된 절차로 변할 수 있습니다.

이런 상황은 보험 업계에서 매일 반복되는 일입니다. 이는 기업이 무관심해서가 아닙니다. 오히려 보험사는 디지털 전환에 막대한 투자를 하고 있으며, 매출의 7.5%를 현대화에 할당하고 있습니다. 이는 다른 어떤 산업보다도 높은 수준입니다.

또한, 문제는 야망 부족이 아닙니다. 보험사 CEO의 4분의 3이 공격적인 디지털 전략을 추진하고 있으며, 이는 원활한 온라인 경험을 원하는 고객의 기대에 부응하기 위한 것입니다.

차이는 실행에 있습니다. 보험사는 인구 알고리즘부터 고객 포털까지 모든 것을 디지털화하고 있지만, 엄격한 규정 준수 요건부터 높아지는 고객 기대치까지 복잡한 언어 관련 과제는 여전히 구식이거나 수동적인 프로세스에 머물러 있는 경우가 많습니다.

보험의 미래에서 언어가 핵심인 이유

디지털 전환은 속도, 효율성, 향상된 고객 경험을 약속하지만, 이는 보험사가 언어와 지역을 초월해 문서 처리와 고객 상호작용을 일관되게 관리할 수 있을 때 실현됩니다. 다국어 환경의 복잡성은 계속해서 커지고 있으며, 여러 방면에서 과제가 쌓여가고 있습니다.

첫째, 현지 언어로의 커뮤니케이션은 법적 의무입니다. 예를 들어, EU는 보험사가 각국의 공식 언어로 보험 증권을 제공하도록 규정하고 있습니다. 캐나다에서는 문서의 이중 언어 표기를 의무화하고 있으며, 특히 퀘벡에서는 프랑스어 헌법에 따라 이를 준수해야 합니다.

둘째, 고객의 기대치는 더욱 높아지고 있습니다. 온라인 소비자의 75%는 모국어로 된 정보를 선호합니다. 미국만 해도 영어 능력이 제한된 인구가 2,600만 명에 이르며, 이들의 모국어는 350개 이상에 달합니다. 또한, 6,800만 명은 가정에서 영어 외 언어를 사용합니다.

셋째, 시장 확장은 추가적인 장애물을 가져옵니다. Infosys에 따르면, 보험사가 신규 시장에 진출하며 언어적 복잡성으로 인해 보험 기록의 10~25%가 신뢰할 수 없는 상태가 되었습니다. 그 결과 청구 처리 속도는 지연되고, 규정 준수 위험이 커집니다. 앞서 언급한 도쿄를 여행하는 스페인 여행객 사례처럼 고객은 해결책을 기다리며 몇 주를 허비해야 합니다.

그 외에도...

현지 언어로 공개 및 지원을 제공하지 않을 경우 벌금이나 시정 조치가 내려질 수 있습니다. 여러 관할권에서는 모호한 공시나 부실하게 번역된 문서 때문에 명확한 소통이 이루어지지 않으면 기업에 제재를 가합니다. 미국, 영국, 캐나다 등은 모두 ‘평이한 언어’ 요건을 명시하고 있습니다.

과거 보험 산업이 비교적 느린 속도로 운영되던 시절에는 전통적인 번역 워크플로로 충분했을지 모릅니다. 그러나, 오늘날의 방대한 작업량과 빠른 속도를 요구하는 환경에서는 근본적으로 다른 접근법이 필요합니다. 결국 보험사가 언어 간 커뮤니케이션 방식을 혁신하지 않는다면 진정한 디지털 전환이 불가능합니다.

언어 AI가 다국어 병목 현상을 해결하는 방법

언어 AI는 기존의 번역 방식을 근본적으로 바꾸고 있습니다. 다국어 비즈니스 커뮤니케이션에 특화되어 훈련된 언어 AI는 상황에 맞는 일관적이고 규정을 준수하는 번역을 제공하며, 기존 소프트웨어에 원활하게 통합됩니다. 

보험사 입장에서는 이제 다른 디지털 시스템의 정교함에 걸맞은 번역 및 다국어 고객 지원 기능을 확보할 수 있게 된 것입니다. 그 결과, 더 빠른 프로세스, 낮은 비용, 규정 준수 강화, 명확한 다국어 커뮤니케이션을 실현할 수 있습니다.

이제 언어 AI가 가장 큰 영향을 미치는 세 가지 분야를 알아보겠습니다.

속도

언어 AI는 보험사의 핵심 프로세스를 다음과 같이 원활하게 진행합니다.

• 다국어 증빙 자료가 포함된 청구 처리 시간을 몇 주에서 몇 시간으로 단축
• EU 회원국 전역에서 규제 문서 제출을 동시에 처리
• 신속한 고객 지원을 위한 티켓, 챗봇 메시지, 이메일 응답 간소화
• 번역을 자동화하여 수동 작업이나 외부 위탁 필요성 제거

정확성

보험에서는 정확성이 가장 중요합니다. 오류는 지급 지연, 분쟁, 규정 준수 위험으로 이어질 수 있습니다. 언어 AI는 다음과 같은 방법으로 이를 방지합니다.

• 관할권별로 정책 용어를 정확하게 번역
• 법률 및 계약 문서의 의미와 서식 보존
• 공개 및 규제 제출 시 현지 언어 요건 충족
• 모든 시장에서 일관된 보험 용어 유지

보안

언어 AI는 다음과 같은 방법으로 보험사의 기술 스택과 동일한 수준의 보안을 충족합니다.

• 건강이나 금융 기록 등의 민감한 데이터를 안전하게 번역
• 고객 지원, 청구, 백오피스 전반에서 암호화된 규정 준수 워크플로 보장
• GDPR 및 지역별 데이터 보호 프레임워크 지원
• 관리되지 않은 번역 프로세스 또는 보안이 취약한 도구로 인한 데이터 노출 위험 최소화

보험사는 수십억 달러를 투자하며 변화를 추진하고 있습니다. 그러나, 다국어 커뮤니케이션이 그 속도를 따라잡지 못한다면 이러한 노력의 진정한 가치는 실현되지 못할 것입니다. 언어 AI가 바로 그 해결책입니다.

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DeepL은 보험사의 디지털 전환 과정에서 발생하는 커뮤니케이션 격차를 해결하기 위한 정확하고 신뢰할 수 있는 언어 AI를 제공합니다. 전 세계 20만 개 이상의 기업이 신뢰하는 DeepL은 더 신속하고, 규정을 준수하며, 자신 있는 커뮤니케이션을 지원합니다. 세계에서 가장 정확한 번역기와 번역을 넘어 복잡한 과제까지 해결할 수 있는 DeepL Agent를 만나보세요.

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