Surmonter la barrière de la langue dans le domaine de l’assurance numérique

Une personne espagnole en voyage d'affaires se blesse à Tokyo : le rapport de police est en japonais, les documents de l’hôpital sont en anglais, et le voyageur soumet sa demande d’indemnisation en espagnol. Les processus numériques de l’assureur permettraient de traiter le tout en quelques heures, mais la barrière de la langue transforme cette procédure en une épreuve d’un mois.

Ce scénario se produit quotidiennement dans le secteur des assurances. Les entreprises ne l’ignorent pas, puisqu’elles investissent massivement dans la transformation numérique. Les assureurs consacrent désormais 7,5 % de leur chiffre d’affaires à leur modernisation, soit plus que tout autre secteur.

Le problème n’est pas non plus le manque d’ambition. Près de trois quarts des PDG de compagnies d’assurance mènent des stratégies numériques ambitieuses pour répondre aux attentes des clients, qui souhaitent bénéficier d’une expérience en ligne conviviale.

Le problème réside plutôt dans la mise en œuvre. Les assureurs ont adopté le numérique un peu partout, des algorithmes de souscription aux portails client. Cependant, la gestion des besoins linguistiques complexes, qu’il s’agisse d’adhérer aux règles ou de répondre aux attentes croissantes de la clientèle, est un processus obsolète souvent manuel.

En quoi la langue est décisive pour l’avenir du secteur

La transformation numérique promet rapidité, efficacité et une meilleure expérience client, à condition que les assureurs soient en mesure de gérer la documentation et les interactions avec les clients de manière cohérente, quelles que soient la langue et la région. La complexité des processus multilingues s’accentue et les défis se multiplient dans plusieurs domaines.

D’une part, la communication dans la langue locale est souvent une obligation légale. L’Union européenne, par exemple, exige des assureurs qu’ils fournissent les documents contractuels dans la langue officielle de chaque État membre. Au Canada, la documentation doit être bilingue, en particulier au Québec en vertu de la Charte de la langue française.

D’autre part, les attentes des clients augmentent. En ligne, 75 % des clients préfèrent avoir des informations dans leur langue. Rien qu’aux États-Unis, 26 millions de personnes ont une maîtrise limitée de l’anglais et s’expriment dans plus de 350 langues, et 68 millions de personnes parlent une autre langue que l’anglais à la maison.

Enfin, les obstacles se multiplient avec l’expansion de marché. Lorsque les assureurs pénètrent de nouveaux marchés, les complexités linguistiques compromettent la fiabilité de 10 à 25 % des dossiers d’assurance, selon Infosys. Les processus d’indemnisation ralentissent et les risques liés à la conformité augmentent. Quant aux clients, comme notre voyageur espagnol blessé à Tokyo, ils sont contraints d’attendre plusieurs semaines que leur demande soit traitée.

Et ce n'est pas tout...

Ceux qui manquent de fournir des informations et un soutien dans la langue locale s’exposent à des amendes et des mesures correctives. De nombreux pays imposent des sanctions aux entreprises qui ne communiquent pas clairement, que ce soit par des informations trompeuses ou des documents mal traduits. D’autres, comme les États-Unis, le Royaume‑Uni et le Canada, imposent explicitement l’emploi d’un langage clair.

Les processus de traduction classiques fonctionnaient peut-être quand le secteur des assurances était moins dynamique, mais les rythmes et volumes actuels nécessitent une approche bien différente. Il n’y a pas de surprise : les assureurs n’achèveront pas leur transformation numérique tant qu’ils n’ont pas réglé leurs problèmes de communication multilingue.

L’IA linguistique fluidifie la communication multilingue

L’IA linguistique change la donne. Entraînée sur des textes professionnels multilingues pour générer des traductions cohérentes et conformes qui tiennent compte du contexte, elle s’intègre directement à votre logiciel. 

Grâce à cette solution, les assureurs peuvent enfin proposer des traductions et une assistance client multilingue à la hauteur de leurs autres systèmes numériques. Ce qui leur permet d’accélérer leurs processus, de réduire leurs coûts et de renforcer la conformité et la clarté de leurs communications multilingues.

Regardons trois domaines d’application où l’IA linguistique fait la différence.

Rapidité

L’IA linguistique assure la continuité des processus essentiels :

• Elle traite les réclamations comportant des documents multilingues en quelques heures au lieu de plusieurs semaines.
• Elle gère simultanément les demandes réglementaires pour tous les pays membres de l’UE.
• Elle optimise les tickets, les messages de chatbot et les e-mails pour accélérer l’assistance client.
• Elle automatise les tâches de traduction pour éviter qu’elles soient externalisées ou traitées manuellement en interne.

Précision

Dans le domaine des assurances, la précision est essentielle. Les erreurs provoquent des retards de paiement, des litiges et des risques d’ordre réglementaire. L’IA linguistique permet de :

• traduire les termes contractuels avec précision d’une région à l’autre ;
• conserver le sens et la mise en forme des documents juridiques et des contrats ;
• répondre aux exigences linguistiques locales pour les informations et les demandes réglementaires ;
• maintenir une terminologie cohérente dans tous les marchés.

Sécurité

L’IA linguistique répond aux mêmes normes de sécurité que le reste de votre infrastructure technologique en :

• traduisant des données sensibles, comme des dossiers médicaux ou financiers, en toute sécurité ;
• garantissant des processus chiffrés et conformes, aussi bien pour l’assistance client que les réclamations et les services administratifs ;
• se conformant au RGPD et aux autres cadres régionaux de protection des données ;
• réduisant le risque de fuite de données lié à des processus de traduction non gérés ou à des outils non sécurisés.

Les assureurs investissent des milliards dans la transformation, mais ces efforts ne porteront leurs fruits que lorsque la communication multilingue aura rattrapé son retard. L’IA linguistique répond à ce besoin.

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DeepL fournit aux assureurs l’IA linguistique précise et fiable dont ils ont besoin pour pallier les lacunes en communication dans le cadre de leur transformation numérique. Plus de 200 000 entreprises du monde entier utilisent déjà les outils DeepL. Du traducteur le plus précis au monde à DeepL Agent, dont le potentiel dépasse la traduction, ils sont conçus pour vous aider à accélérer vos processus, rester conforme et communiquer en toute confiance.

Les assureurs peuvent faire confiance à DeepL, qui offre une sécurité des données exceptionnelle : chiffrement de bout en bout, respect du RGPD et contrôles prêts pour l’audit.

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