デジタル化が進む保険業界で言語の壁を克服する方法

作成： DeepL Team
目次

出張中のスペイン人が東京で負傷し、警察への届け出は日本語で、病院の記録は英語で、保険金の請求はスペイン語で行いました。出張中のスペイン人が東京で負傷し、警察への届け出は日本語で、病院の記録は英語で、保険金の請求はスペイン語で行いました。保険会社のデジタル化されたワークフローであれば数時間で処理できるはずが、言語の壁が原因で、それが1か月に及ぶ苦難の工程に変わる。

保険業界ではよくある話です。保険会社が無関心だからではありません。事実、保険会社はデジタルトランスフォーメーションに多額の投資を行っており、現在、収益の7.5％をモダナイゼーションに充てています。これは他のどの業界よりも高い割合です。

そして問題は野心ではありません。保険会社のCEOのおよそ4人に3人が積極的なデジタル戦略を推進しており、シームレスなオンライン利用体験を求める顧客の期待に応えています。

むしろ、問題は実行の仕方にあります。引受査定のアルゴリズムやクライアントポータルなど、あらゆる業務がデジタル化される一方で、厳格な法令から高まる顧客の期待に至るまで、言語における複雑な要求への対応は、依然として時代遅れの手作業中心のプロセスに留まっています。

言語が保険業界の未来の中心的な存在となる理由

デジタルトランスフォーメーションは、スピード、効率、顧客体験の向上を可能にしますが、その恩恵を受けられるのは、言語や地域の壁を越えて、資料や顧客対応を一貫して提供できる場合に限ります。多言語による複雑化は進んでおり、様々な方面から課題が押し寄せています。

第一に、多くの場合、現地の言語による情報伝達は法的要件となっています。例えばEUでは、保険会社に対して各加盟国の公用語で保険証券を発行することを義務付けています。カナダの特にケベック州では、フランス語憲章により二か国語の資料が必須です。

第二に、顧客の期待が高まっていることです。オンライン顧客の75％が自身の第一言語で情報を得ることを好み、米国だけでも英語の能力が限られている人の数は2,600万人に上り、それらの人は350以上の言語を第一言語とします。また、家庭で英語以外の言語を話す人は6,800万人います。

第三に、事業の拡大はさらなる障壁をもたらします。Infosysによれば、新たな市場に進出する際、言語の複雑化が原因で保険記録の10～25％が信頼性を欠く状態となっているとのことです。保険金請求の処理が遅延し、法令違反のリスクが高まる中、東京で負傷したスペイン人のような顧客は、決定まで何週間も待たざるを得ません。

さらに...

現地の言語で開示書類やサポートを提供できない場合、罰金と是正措置の対象となる可能性があります。多くの管轄区域では、企業が誤解を招く開示書類や不正確な翻訳文書を提供し、明確な情報伝達を怠った場合、罰則を科しています。また米国、イギリス、カナダなどの国々では、曖昧さのない「平易な言語」を使用しなければならないという要件が設けられています。

業界のペースが穏やかだった時代には、従来の翻訳工程でもうまくいったかもしれませんが、現在求められるの膨大な量とスピードには根本的に異なるアプローチが必要となります。したがって、保険会社が言語を越えたコミュニケーションを改善しない限り、真のデジタルトランスレーションを達成できないのも当然のことです。

言語AIが多言語の問題の解決策となる

言語AIはこの問題を解決します。言語AIは、多言語のビジネスコミュニケーションに特化して訓練されており、法令を遵守し、文脈に沿った一貫性のある翻訳を提供します。また、すでに使用しているソフトウェアにも直接統合できます。 

つまり、翻訳および多言語の顧客対応を、保険業界の他のデジタルシステムに見合うレベルで実現できるのです。これにより、業務の迅速化、コスト削減、法令遵守の強化、そして明確な多言語コミュニケーションが可能になります。

言語AIの効果が最も大きい3つの領域を見てみましょう。

スピード

言語AIは、以下により重要な保険業務を円滑に進めます。

  • 複数言語の証明書を伴う保険金請求を数時間で処理
  • EU加盟国の規制当局への申請書類を同時に処理
  • チケット、チャットボットのメッセージ、メールを効率化し、顧客対応を迅速化
  • 翻訳業務を自動化し、チームが手作業で対応したり外部委託する必要性を低減

精度

保険に関しては、正確さが何よりも重要ですが、エラーは支払いの遅延を引き起こし、紛争を招き、法令遵守上のリスクを招きます。言語AIは以下の点で役に立ちます。

  • 各管轄区域で、保険証券の内容を正確に翻訳
  • 法的文書や契約書の意味とフォーマットを正確に反映
  • 現地の言語要件に合わせて開示書類や規制当局への提出書類を作成
  • どの言語でも、保険の専門用語の一貫性を確保

セキュリティ

言語AIは、以下を実現することで既存の技術スタックと同様のセキュリティ基準を満たします。

  • 健康記録や財務記録などの機密性の高いデータを安全に翻訳
  • 顧客対応、請求、バックオフィス業務全体で、暗号化され、法令に準拠したワークフローを確立
  • GDPRをはじめとする地域のデータ保護フレームワークに対応
  • 管理されていない翻訳工程やセキュリティ対策が不十分なツールによるデータ漏洩リスクを低減

保険会社はデジタルトランスレーションに数十億ドルもの投資を行っていますが、多言語対応が追いつかない限り、そのような取り組みは真価を発揮できません。言語AIならそれが可能です。

DeepLで多言語対応の問題を打開

DeepLは正確で信頼性の高い言語AIを提供し、デジタルトランスフォーメーションにおけるコミュニケーションの障壁解消をサポートします。世界中で20万を超える組織に信頼され、業務の効率化、法令遵守、円滑なコミュニケーションを支えるために構築された世界最高レベルの精度を誇る翻訳機能とDeepL Agentが、翻訳のニーズ以上の問題を解決します。

さらにDeepLは、エンドツーエンドの暗号化、GDPR準拠、監査に備えた管理など、エンタープライズ級のセキュリティを備えているため、安心してお使いいただけます。

デジタルトランスフォーメーションにおける多言語対応の問題を解消したいとお考えですか？迅速な請求処理、顧客サービスの改善、シームレスな法令遵守を実現するのに役立つDeepのエンタープライズ向けソリューションをご覧ください。

共有する