DeepL fournira au Client l’accès aux canaux d’assistance premium suivants :
DeepL s’engage à répondre aux demandes d’assistance premium en fonction des niveaux de priorité et des délais de réponse correspondants indiqués ci-dessous :
Tous les services d’assistance premium sont principalement fournis en anglais. Une assistance linguistique supplémentaire peut être mise à disposition pendant les heures ouvrables locales dans certaines régions, à la seule discrétion de DeepL. Nonobstant ce qui précède, l’assistance pour les demandes P1 - Urgent sera fournie exclusivement en anglais, en particulier en dehors des heures ouvrables locales ou lorsque l’assistance linguistique supplémentaire n’est pas disponible.
P1 - Urgent : indisponibilité de la plateforme ou dégradation importante du service, rendant DeepL non opérationnel, sans solution de secours disponible.
P2 - Élevé : problème technique, où l’utilisation des Services souscrits est dégradée. Le fonctionnement normal de DeepL est limité, de sorte que les fonctionnalités essentielles des Services souscrits sont inutilisables.
P3 - Normal : problème technique ayant un impact moyen à faible sur le fonctionnement des Services souscrits, permettant au Client de continuer à utiliser et à accéder aux fonctionnalités essentielles des Services souscrits, ou pour lequel une solution de secours est disponible.
P4 - Faible : problème technique qui a peu ou n’a pas d’impact sur l’utilisation et l’accès du client aux services souscrits, sans obstacle opérationnel affectant la plateforme de DeepL.
Les problèmes qui ne sont pas considérés comme des problèmes techniques (y compris, les demandes relatives aux documents nécessaires, aux factures ou à la gestion des comptes) ne sont pas couverts par l’assistance premium. Pour les questions de ce type, DeepL fournit une assistance par e‑mail à l’adresse [email protected] ou via les formulaires en ligne sur le site d’assistance client de DeepL. Cette assistance est disponible les jours ouvrables (du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés en Rhénanie-du-Nord-Westphalie, Allemagne) entre 8 h et 18 h, heure d’Europe centrale. DeepL se réserve le droit de modifier les horaires de prise en charge à sa seule discrétion et sans préavis aux Clients.