Premium-Support - Translator & Add-ons

1 Premium-Support-Kanäle

DeepL gewährt dem Kunden Zugang zu den folgenden Premium-Support-Kanälen:

• Webformular/Kontaktformular: Kunden können Anfragen über das Kontaktformular in ihrem DeepL-Konto einreichen
• E-Mail-Support: Kunden können sich per E-Mail an das Premium-Support-Team von DeepL unter [email protected] wenden
• Bildschirmfreigabe (Screensharing): DeepL kann nach eigenem Ermessen Bildschirmfreigabe bzw. Screensharing-Sitzungen anbieten, um bei der Lösung technischer Probleme zu helfen
• Telefonischer Support: Nur verfügbar für technische Probleme, die als „Priorität: P1 - Urgent“ eingestuft sind. Die Kontaktdaten finden Sie in Ihrem Informationspaket

2 Reaktionszeiten

DeepL beantwortet Premium-Support-Anfragen auf der Grundlage der unten aufgeführten Prioritätsstufen und den zugehörigen Reaktionszeiten:

• P1 - Urgent
  • Reaktionszeit (Response Time): 1  Stunde
  • Premium-Support-Zeiten: verfügbar rund um die Uhr, auch an Wochenenden und Feiertagen
• P2 - High
  • Reaktionszeit (Response Time): 2 Stunden
  • Premium-Support-Zeiten: nur während der Geschäftszeiten verfügbar (Montag bis Freitag, 8:00 bis 18:00 Uhr, außer an Feiertagen)
• P3 - Normal
  • Reaktionszeit (Response Time): 8 Stunden
  • Premium-Support-Zeiten: nur während der Geschäftszeiten verfügbar (Montag bis Freitag, 8:00 bis 18:00 Uhr, außer an Feiertagen)
• P4 - Low
  • Reaktionszeit (Response Time): 12 Stunden
  • Premium-Support-Zeiten: nur während der Geschäftszeiten verfügbar (Montag bis Freitag, 8:00 bis 18:00 Uhr, außer an Feiertagen)

Alle Premium-Support-Dienstleistungen werden vorwiegend in englischer Sprache erbracht. Zusätzlicher Sprachsupport kann während der lokalen Geschäftszeiten in bestimmten Regionen nach alleinigem Ermessen von DeepL zur Verfügung gestellt werden. Ungeachtet des Vorstehenden wird P1 – Urgent Support ausschließlich in englischer Sprache erbracht, insbesondere außerhalb der lokalen Geschäftszeiten oder wenn kein zusätzlicher Sprachsupport verfügbar ist.

3 Definitionen der Prioritätsstufen

P1 - Urgent: plattformausfall oder stark beeinträchtigter Dienst, wodurch DeepL nicht mehr funktionsfähig ist und keine Alternativlösung verfügbar ist.

P2 - High: ein technisches Problem, bei dem die Nutzung der Abonnierten Dienste beeinträchtigt ist und der normale Betrieb von DeepL eingeschränkt ist, sodass wesentliche Funktionen der abonnierten Dienste nicht mehr genutzt werden können.

P3 - Normal: ein technisches Problem, das mittlere bis geringe Auswirkungen auf den Betrieb der Abonnierten Dienste hat, sodass der Kunde weiterhin wesentliche Funktionen der Abonnierten Dienste nutzen und darauf zugreifen kann oder eine Alternativlösung verfügbar ist.

P4 - Low: ein technisches Problem, das geringe bis keine Auswirkungen auf die Nutzung und den Zugriff des Kunden auf die Abonnierten Dienste hat und keine Betriebsstörungen verursacht, die die DeepL-Plattform beeinträchtigen.

4 Nicht-technische Probleme

Probleme, die nicht als technische Probleme gelten (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Anfragen zu erforderlichen Dokumenten, Rechnungen oder der Kontoverwaltung), fallen nicht in den Umfang des Premium-Supports. Für solche Anfragen bietet DeepL Support per E-Mail unter [email protected] oder über Webformulare auf der Kundensupport-Website von DeepL. Dieser Support ist an Werktagen (Montag bis Freitag, außer an Feiertagen in Nordrhein-Westfalen, Deutschland) zwischen 8:00 und 18:00 Uhr MEZ verfügbar. DeepL behält sich das Recht vor, die Supportzeiten nach eigenem Ermessen und ohne vorherige Ankündigung gegenüber den Kunden zu ändern.